Технология и организация сопровождения туристов.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

История развития туризма в Таиланде. Общие требования для туристов. Необходимые документы для оформления визы. Анализ мероприятий, связанных с формальностями и безопасностью туристов. Запрещенные и разрешенные предметы и вещества для перевозки туристами.

курсовая работа , добавлен 01.03.2016


Брендинг как рыночная стратегия туриндустрии. Познавательная деятельность туристов как фактор информационной мотивации. Системный подход к проектированию информационного сопровождения в туристских путешествиях. Организация тура по Свердловской области.

дипломная работа , добавлен 22.02.2010


Средства транспортных путешествий в туризме. Специфические особенности и проблемы морских, речных, железнодорожных, автобусных путешествий и перевозки туристов воздушным транспортом. Организация транспортных услуг в гостиничных и туристских комплексах.

курсовая работа , добавлен 02.08.2010


Тур как основной вид продукта деятельности туристического оператора, его проектирование и формирование. Планирование мероприятий по продвижению и реализации тура. Услуги сопровождения, контроль и оценка туроперейтинга. Договорные отношения в туризме.

курсовая работа , добавлен 18.08.2011


Использование транспортных средств при туристических путешествиях. Классификация путешествий. Правила перевозки туристов воздушным, водным, железнодорожным и автомобильным транспортом. Международно-правовое регулирование отношений в области туризма.

учебное пособие , добавлен 11.08.2010


Классификация гостиниц. Организация питания в туризме. Технологическая система обеспечения питания туристов. Государственное регулирование туризма в Узбекистане. Понятие и виды деятельности и турагентства. Договорные отношения.

шпаргалка , добавлен 28.04.2006


Обеспечение безопасности туризма. Правила организации туристских поездок, экскурсий. Качество обслуживания и способы его регулирования в турфирме. Контроль действий туристов на маршруте. Организация досуга туристов. Информационное сопровождение туриста.

отчет по практике , добавлен 17.04.2015


Режим питания итальянцев, англичан, шотландцев и ирландцев. Подбор вин, соусов, сортов хлеба. Подбор меню для испанских и португальских туристов. Кулинарные предпочтения туристов из Франции. Особенности питания и любимые блюда туристов из восточных стран.


ГБПОУ «Волгоградский технологический колледж»
кафедра Туризм и гостиничный сервис
Тесты
Профессиональный модуль «Предоставление услуг по сопровождению туристов»
МДК 2.1. «Технология и организация сопровождения туристов»
для студентов 3 курса специальности 43.02.10 Туризм

Волгоград 2015
Пояснительная записка
Представленные тестовые задания разработаны для студентов 3 курса, с целью проверки остаточных знаний при освоении программы профессионального модуля «Предоставление услуг по сопровождению туристов» МДК 2.1. «Технология и организация сопровождения туристов»
Тестовые задания направлены на выявление усвоенного материала по следующим профессиональным компетенциям:
- контролировать готовность группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут.
- инструктировать туристов о правилах поведения на маршруте.
- координировать и контролировать действия туристов на маршруте.
- обеспечивать безопасность туристов на маршруте.
Основное содержание вопросов, направлено на выявление усвоенного теоретического материала (ПК1-ПК4) и одно задание, на выявление усвоенного практического материала.
Задания по английскому языку включают следующие темы:
- понятие турпродукта- виды турпродуктов- подбор оптимального турпродукта- продвижение турпродукта Результаты выполненных тестовых заданий оцениваются по пяти бальной шкале, критерии оценки представлены на листе ответов.

Вариант 1

А) подготовительный
Б) заключительный
В) маршрутный
Г) обобщающий

А) Отправление туристов


Г) Инструктаж туристов

А) Отправление туристов


Г) Выполнение программы маршрута


Б) Выполнение программы маршрута
В) Оформление документов, регламентирующих обслуживание туристов
Г) Обсуждение с партнерами возможностей улучшения обслуживания на маршруте
5. Назовите этапы организации тура, в которых туристы принимают непосредственное участие:
А) подготовительный
Б) заключительный
В) маршрутный
Г) обобщающий

1




6





Г)

А) да
Б) нет
9. Верно ли утверждение: если турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, эта услуга становится дополнительной:
А) да
Б) нет
10. Верно ли утверждение, что в групповых турах программа формируется в соответствии с пожеланиями клиента:
А) да
Б) нет

А) программа обслуживания
Б) резюме обслуживания
В) маршрут тура
Г) пакет услуг
12. Групповое снаряжение используется всеми членами группы похода.
Примерный перечень основного группового снаряжения:
1) палатки со стойками;
2) полиэтиленовые тенты на и под палатки;
3) медицинская аптечка;
4) ремонтный набор;
5) часы;
6) костровое хозяйство;
7) тент для кухни;
8) хозяйственный набор для приготовления пищи;
9) топор;
10) пила;
11) фонарь электрический;
12) фото- и видеоаппаратура;
13) фляги (или заменяющие их емкости);
14) спички в непромокаемой упаковке;
15) маршрутные документы и картографический материал
Разработайте рекомендации по комплектации группового снаряжения (на примере некоторых, указанных в списке предметов), используемого в пешеходном походе в горы.
МДК 2.1. «Организация сопровождения туристов»
Вариант 2
1.Перечислены основные этапы организации тура, укажите лишнее:
А) подготовительный
Б) заключительный
В) маршрутный
Г) обобщающий
2. Укажите, какие виды работ включает подготовительный этап организации тура:
А) Отправление туристов
Б) Уточнение программы маршрута и условий обслуживания
Г) Инструктаж туристов
3. Укажите, какие виды работ включает маршрутный этап организации тура:

Б) Разработка рекомендаций по совершенствованию туров
В) Выполнение программы маршрута

4. Укажите, какие виды работ включает заключительный этап организации тура:
А) Оформление отчета о выполнении тура
Б) Выполнение программы маршрута
В) Разработка рекомендаций по совершенствованию туров
Г) Инструктаж туристов

А) подготовительный
Б) заключительный
В) маршрутный
Г) обобщающий
6. Установите соответствие, каково содержание работы менеджера турфирмы на каждом этапе обслуживания клиента?
Этапы обслуживания туриста в офисе турфирмы Содержание работы на этапах обслуживания
1
А) Клиент оплачивает турпакет. Возможна оплата наличными деньгами в кассу турфирмы или безналичным перечислением. Некоторые турагенты берут предоплату.
2 Б) Турагент оформляет необходимые документы: путевку, договор о продаже, ваучер, памятку, анкету туриста, выезжающего за рубеж (в страны визового посещения).
3 В) Менеджер инструктирует туриста, знакомя его с особенностями предстоящего тура, правилами поведения в стране пребывания, погоде, эпидемиологической обстановке, безопасности. После инструктажа туристы расписываются в специальном журнале или на двух экземплярах договора о получении документов на поездку
4 Г) Турист выбирает тур (направление, транспорт, длительность, размещение, питание, экскурсионную программу).5 Д) При наличии в выбранной гостинице указанного типа номера заявка подтверждается и информация об этом передается отправляющему туроператору, а затем турагентству. При отсутствии мест сообщается об отказе.
6
Е) Менеджер турфирмы принимает у клиента заявку на бронирование и на ее основе оформляет и направляет лист бронирования для подтверждения брони у туроператора.
7 Ж) Фирма-туроператор рассматривает заявку, проверяет действительность паспорта туриста, сравнивает цены и посылает запрос в гостиницу для подтверждения брони.
7. Дополните список факторов, анализ которых необходим при организации тура:
А) климатические особенности туристского сезона
Б) изменения тарифов на перевозки
В) социально-политические изменения
Г)
8. Верно ли утверждение: услуги, которые включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами:
А) да
Б) нет
9. Верно ли утверждение: если турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, эта услуга становится дополнительной
А) да
Б) нет
10. Верно ли утверждение, что в групповых турах программа формируется в соответствии с пожеланиями клиента.
А) да
Б) нет
11. Как называется набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный во времени проведения тура?
А) программа обслуживания
Б) резюме обслуживания
В) маршрут тура
Г) пакет услуг
12. Перечень личного снаряжения туриста должен включать в себя самые необходимые вещи с учетом сложности и вида похода, климатических условий данной местности.
Примерный перечень личного снаряжения туриста для летнего пешеходного похода с несколькими ночлегами в полевых условиях:
1) рюкзак с полиэтиленовым вкладышем;
2) спальный мешок;
3) коврик изолирующий (пенополиуретановый);
4) непромокаемые пакеты для упаковки личных вещей;
5) штормовой костюм или анорак;
6) шерстяной спортивный костюм;
7) куртка теплая (или свитер шерстяной);
8) смена белья;
9) рубашка;
10) шорты, плавки (купальный костюм);
11) носки шерстяные - 2 пары;
12) носки хлопчатобумажные - 2 - 3 пары;
13) шапочка с козырьком, косынка;
14) очки солнцезащитные;
15) ботинки туристские;
16) кроссовки или кеды;
17) туалетные принадлежности;
18) полотенце для тела и для ног;
19) кружка, ложка, миска, нож (КЛМН);
20) накидка от дождя;
21) компас;
22) индивидуальный ремонтный набор;
23) индивидуальный перевязочный пакет;
24) блокнот, ручка, карандаши, линейка.
Разработайте рекомендации для новичков по комплектации личного снаряжения.
МДК 2.1. «Организация сопровождения туристов»
Вариант 3
1.Перечислены основные этапы организации тура, укажите лишнее:
А) подготовительный
Б) после маршрутный
В) маршрутный
Г) заключительный
2. Укажите, какие виды работ включает подготовительный этап организации тура:
А) Отправление туристов
Б) Выполнение программы маршрута
В) Анализ текущих факторов, характерных для маршрута
Г) Уточнение программы маршрута и условий обслуживания
3. Укажите, какие виды работ включает маршрутный этап организации тура:
А) Анализ проблемных ситуаций на маршруте
Б) Разработка рекомендаций по совершенствованию туров
В) Завершение маршрута
Г) Сбор отзывов и пожеланий туристов
4. Укажите, какие виды работ включает заключительный этап организации тура:
А) Завершение маршрута
Б) Анализ проблемных ситуаций на маршруте
В) Разработка рекомендаций по совершенствованию туров
Г) Сбор отзывов и пожеланий туристов
5.Назовите этапы организации тура, в которых туристы принимают непосредственное участие:
А) подготовительный
Б) после маршрутный
В) маршрутный
Г) заключительный
6. Туристский маршрут на речном и морском транспорте требует от руководителя группы:
А) участия в досуговых мероприятиях, проводимых на судне
Б) представление туристам капитана судна и команду
В) проведения инструктажа о правилах поведения и технике безопасности на судне
Г) разъяснения капитану пути следования судна
7. Где должен находиться руководитель группы в момент посадки туристов в самолет:
А) на своем месте в самолете
Б) у траппа самолета
В) у мест туристов в самолете
Г) у стойки регистрации билетов
8. Верно ли утверждение, что автобусные туры всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы
+А) да
Б) нет
9. Туры без сопровождения руководителем группы, кем контролируются:

Б) отправляющей турфирмой

Г) ни кем не контролируются
10. Какие сложности могут возникнуть у руководителя туристической группы во время авиационного маршрута:
А) отмена вылета самолета
Б) задержка вылета из-за метеоусловий
В) опоздание туристов к началу регистрации
Г) всё указанное
11. Руководителю туристской группы должны быть присущи функции: допишите
А) организатора
Б) психолога
В)
Г)
12. Медицинская аптечка. Все участники должны быть ознакомлены с составом аптечки и иметь представление о действии препаратов. Ниже представлены группы необходимых в походе препаратов, внести в каждую группы соответствующие лекарства, средства оказания медицинской помощи и их примерное количество в расчете на 8-10 человек.
1. Расходные материалы, инструменты, вспомогательные средства
2. Обработка ран, ушибов, ожогов
3. Обезболивающие и жаропонижающие средства
4. При заболеваниях органов дыхания
5. При сердечно-сосудистых заболеваниях
6. При аллергических состояниях
7. При желудочно-кишечных заболеваниях
8. Стимулирующие и транквилизирующие средства
МДК 2.1. «Организация сопровождения туристов»
4 вариант
1. Верно ли утверждение, что автобусные туры всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы
А) да
Б) нет
2. Туры без сопровождения руководителем группы, кем контролируются:
А) активистом из лица участников тура
Б) отправляющей турфирмой
В) принимающей стороной (турфирмой)
Г) ни кем не контролируются
3. При проведении туристского маршрута возникают критические моменты, расставьте их в порядке сложности:
А) размещением в гостиницах соответствующей категории
Б) питание туристов
В) экскурсионное обслуживание
Г) встреча прибывших туристов
Д) своевременная отправка туристов
Е) страховое событие (травма, заболевание туристов)
1
2
3
4
5
6
4. Допишите список качеств, которыми должен обладать руководитель туристической группы:
1. общительный
2. объективный
3. принципиальный
4.
5. Важнейшими аспектами социально-демографического фактора, который обязательно должен учитывать руководитель туристической группы, являются:
А) численность группы туристов
Б) возраст туристов
В) культурный уровень туристов
Г) социальный уровень туристов
6. При организации железнодорожных путешествий от руководителя туристской группы требуется: (допишите)
1.знать правила поведения и безопасности на железных дорогах;
2.проводить инструктаж с туристами о правилах поведения на железных дорогах, проезда в пассажирских поездах и личной безопасности в пути, а также на стоянках поездов;
3.в радиобеседах (через внутреннюю радиосеть) напоминать туристам о запрете распивать спиртные напитки, выбрасывать из окон вагонов предметы, мусор, курить в коридоре вагона, без необходимости останавливать поезд стоп-краном;
4.
7. Заполните таблицу.
Расположение мест в плацкартном (спальном) и купейном вагонах
Порядковый номер купе Плацкартный вагон Купейный вагон
места в купе боковые места места в купе
8. Допишите обязанности руководителя туристской группы при обслуживании туристов на автобусном маршруте:
1.убедиться, что автобус по техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает установленным требованиям;
2.разъяснить водителю путь следования и уточнить его особенности (например, при ремонте дороги, автомобильных заторах и др.);
3.представить туристам водителя.
4.
9. Верно ли утверждение, что руководитель группы несет ответственность за сохранность полученных документов:
А) не верно
Б) верно
10. На какое время может задержать руководитель отправление группы, случае неявки или опоздания туриста:
А) 1 час
Б) 40 минут
В) 30 минут
Г) 15 минут
11.
12. В походе каждый турист выполняет общественную работу в соответствии со своими способностями и желаниями. Заполните таблицу «Общественные должности в походе и выполняемые ими обязанности».
Общественные должности Обязанности

Каждый человек в душе турист и исследователь, только нужно найти интересующий Вас спектр мирового пространства.

Особое внимание стоит обратить на экскурсионные туры в Европу.

Для того чтобы собственными глазами увидеть «экономическое чудо» XX века обязательно позвольте себе экскурсионные туры в Швейцарию. Эта страна одна из богатейших стран мира. Прибавьте красивые пейзажи и чистый воздух, высокогорные лыжные трассы и безупречное качество во всем и станет понятно, почему это направление туризма считается элитным.

Вот, к примеру, Цюрих (Zurich), самый крупный город Швейцарии, находится на северном берегу Цюрихского озера. Город является мировым финансовым центром, средоточием торговых и промышленных учреждений и центром культурной жизни страны. Несмотря на это, «старый город» сохранил свои кварталы с тесными извилистыми улочками, узкими домиками в готическом стиле, в которых расположены маленькие кафе, кондитерские и антикварные магазины.

В Цюрихе около 50 музеев и более сотни небольших галерей, в которых проходят различные выставки и шоу. Отсюда начинаются многие экскурсионные маршруты по стране, среди них стоит особенно отметить путешествие на панорамных поездах.

Прогуляйтесь на оживленную площадь Парадеплатц (Paradeplatz). Сегодня это сердце финансовой столицы Швейцарии, где расположены представительства крупнейших банков страны. Ранее же, в 18 веке, здесь устраивались веселые и шумные скотоводческие ярмарки. Примыкает к площади популярная шоппинг-аллея -- улица Банхофштрассе, которая ведет к ж.д. вокзалу. На протяжении 1400 метров на ней разместились многочисленные бутики, часовые и ювелирные магазины, роскошные гостиницы с богатой историей.

По вторникам и пятницам на площади Бюрклиплатц, где берет свое начало улица Банхофштрассе, устраивается фермерский рынок. Здесь, помимо свежих овощей и фруктов, представлен великолепный выбор цветов и местных деликатесов.

В лабиринте улиц кварталов Нидердорф и Обердорф можно увидеть места, связанные с историей не только Швейцарии, но и всей Европы. Например, с началом реформации церкви в Швейцарии и Германии, инициатором которой стал Ульрих Цвингли.

Чем заняться в Цюрихе

Две башни собора Гроссмюнстер представляют собой одну из самых узнаваемых достопримечательностей города. А вид, открывающийся с верхушки собора на Линденхоф, Ратушный мост и церковь Святого Петра, знаменитую самыми большими башенными часами в Европе, считается одним из самых живописных в стране.

До недавнего времени сердцем сферы современного искусства в Цюрихе была территория бывшей пивоварни Lowenbrau. Однако в связи с начавшимися там реставрационными работами центр притядения поклонников искусства переместился в квартал Альбисриден, где временно обосновались галереи Bob van Orsouw и Hauser & Wirth, а также Музей современного искусства «Мигрос» и книжный магазин Kunstgriff. Все вместе носит название Временных выставочных пространств Хубертус. Адрес: Albisriederstrasse 199A.

Отдельное удовольствие -- прогуляться по пешеходной набережной Лимматкэ, популярное место встреч местных жителей. Другая популярная достопримечательность -- Цюрихский оперный театр -- один из ведущих европейских театров оперы и балеты. В то время как на основной сцене Драматического театра в центре города демонстрируются классические театральные постановки, на сцене филиала Шиффенбау (Schiffenbau) -- расположенного, как следует из названия, в здании бывшей судостроительной верфи -- зрителя ждут более современные представления.

С точки зрения современной архитектуры, на сегодняшний день самым динамично развивающимся районом города считается Цюрих-Вест. По выходным здесь также проходит большая часть клубных событий и вечеринок города.

Женева, третий по значению город Швейцарии после Цюриха и Базеля, считается одним из красивейших городов мира. Пожалуй, это ещё и самое спокойное место во всей Европе, где, к тому же, есть, на что посмотреть.

И все же несмотря на статус «спокойного места», стоит быть осмотрительным во время вечерник прогулок вблизи вокзала. В Женеве проживает множество эмигрантов со всего мира, по большей части -- стран Африки и Ближнего Востока. Стоит быть готовым к большим этническим общинам, традиционным ресторанам или кафе-кальянным, а также предложениям купить гашиш-марихуану. Простого «ноу» для такого случая вполне достаточно.

Главная достопримечательность города -- фонтан Же-д"О, выбрасывающий 500 литров воды в секунду на высоту 147 метров. По его водяному «шлейфу» женевцы определяют направление ветра. Ещё одна любопытная и уникальная достопримечательность Женевы -- часы из цветов на Променад-дю-Лак с самой большой секундной стрелкой в мире. Её длина -- 2,5 метра, а общий диаметр -- пять.

Над старым городом возвышается собор Cвятого Петра -- этот женевский храм для протестантов то же самое, что собор святого Петра в Риме для католиков. Недалеко от собора находится дом Тавель, в котором можно подробно узнать об истории города. Чуть дальше -- площадь, где стоит задержаться на террасе кафе напротив Ратуши. На первом её этаже расположен зал «Алабама», где решалось дело знаменитого английского крейсера, а в 1864 году была подписана Женевская конвенция Красного Креста. Большая улица Старого города заполнена лавками антикваров и художественными галереями.

Недалеко от неё находится парк бастионов, разбитый на остатках городских укреплений. Этот красивый парк с одной стороны ограничен Университетом, с другой -- Стеной Реформаторов. В центре Новой площади стоит памятник генералу Дюфуру, объединившему Швейцарию. Также на площади стоят музей Рат, место крупных художественных выставок, Консерватория и Оперный театр Женевы. Минуя здания университета, можно выйти к площади Пленапле, где часто разбивают цирк-шапито и луна-парк, а по субботам с 7 утра и до обеда разворачивается блошиный рынок.

На лотках -- кассетные магнитофоны второй половины прошлого века, серебро, оружие, монеты и, разумеется, старые часы в огромном количестве.

Недалеко от площади находится старинное женевское кладбище Пленапле с очень скромными надгробиями. Там похоронен Хорхе-Луис Борхес.

Посреди Роны, на острове, расположен центр искусств Centre d"art en L"Ile, устроенный в бывших бойнях. Там находятся книжные и художественные лавки, лавки странностей и древностей, а также забавная галерея комиксов Papiers Gras. Там же находится Башня острова Tour de L"Ile, построенная епископами и, как полагается крепостной башне, ставшая потом тюрьмой.

На правом берегу Роны расположены Дворец ООН, Международный рабочий центр, Международный Красный крест и другие организации. Дворец ООН, стоящий в большом красивом парке -- маленькое «государство в государстве» и крупнейший выставочный центр Европы. Туда стоит прийти, чтобы увидеть зал Ассамблей, его знаменитое фойе -- зал Потерянных шагов, и сам парк, в котором живёт уже не первое поколение павлинов, некогда подаренных Лиге Наций.

Неподалёку от города, на берегу Женевского озера, лежит «жемчужина швейцарской Ривьеры» -- Монтре. Город известен на весь мир своими закрытыми частными школами и институтами красоты, ночными клубами, барами и казино, фестивалями джаза и классики. Здесь жили многие великие писатели и музыканты, в том числе Владимир Набоков, который похоронен на местном кладбище. На небольшом скалистом островке у побережья Монтре лежит знаменитый Шильонский замок.

Про города Швейцарии можно говорить ещё долго, но всё зависит не только от красоты страны или её разнообразии,50% успеха обеспечивают экскурсоводы, гиды и сопровождающие.

Они должны обладать организаторскими способностями выражающиеся в умении осуществлять руководство экскурсионной группой, направлять внимание экскурсантов на необходимые объекты, а также в умении обеспечить выполнение программы туристов и экскурсантов.

Коммуникативные способности выражаются в умении установить деловые отношения с группой, сохранить их на весь период общения с экскурсантами, правильно построить взаимоотношения с водителем автобуса на маршруте, работниками музея, выставки, которые посещают экскурсанты, с методистами бюро, руководителем методической секции, другими экскурсоводами, руководителями туристских групп, организаторами путешествий и экскурсий.

Отличия гидов от экскурсоводов имеет огромный смысл Эти слова часто используются как синонимы, однако они имеют некоторые смысловые отличия, установившиеся в практике употребления. Зачастую, говоря «экскурсовод» мы имеем в виду специалиста, проводящего экскурсии в музее. В то время как «гид» -- это человек, обычно работающий в турфирме по договору, который проводит несколько экскурсий (обзорную, по некоторым музеям и памятникам) и находится с группой туристов значительное время, обычно сопровождая их на протяжении всего тура.

пример с использованием речи речи:

Экскурсант: «Скажите, а где Кремль?»

Гид: «А вот!»

Экскурсовод: «Это не тема нашей экскурсии!»

В теории, квалификация «гида» и «экскурсовода» не должна сильно отличаться. Зачастую гид, проводящий несколько туров, лучше подготовлен, имеет более широкий кругозор. Экскурсовод же является чаще специалистом высокого уровня по какому-то узкому вопросу, периоду, эпохе или группе памятников (экспонатов). За квалификацией гидов-переводчиков и экскурсоводов призваны следить городские туристическо-информационные центры, активно создающиеся в крупных городах, привлекательных для туризма. Они же выдают определённой формы документы, подтверждающие квалификацию гида или экскурсовода

В процессе выполнения любого туристского маршрута принято выделять три основных этапа: подготовительный, маршрутный, заключительный.

На подготовительном этапе тура работники турфирмы анализируют текущие факторы (тарифы на перевозку, социополитическая обстановка в дестинации, климатические и погодные условия и т. д.), характерные для маршрута, и при необходимости вносят коррективы в программу тура. Уточняется программа туристского маршрута, в которую входят основные и дополнительные услуги, отдельные мероприятия, реализуемые для удовлетворения туристских потребностей. На этом же этапе оформляется пакет документов, регламентирующих обслуживание туристов. К этим документам относятся:

• заявка на бронирование (на ее основе оформляется лист бронирования для подтверждения брони);
• анкета туриста, выезжающего за рубеж (в страны визового посещения); путевка;
• договор о продаже;
• программа тура;
• информационный лист,
• памятка;
• проездные документы;
• страховой полис;
• ваучер.

Едва ли не самым ответственным является маршрутный этап. Специалисты турфирмы применяют различные технологии обслуживания клиентов. Технология обслуживания туристов на маршруте зависит от разновидностей путешествия. При международных авиационных турах туристы самостоятельно регистрируются на рейс и осуществляют перелет в дестинацию, иногда туристов сопровождает руководитель группы - турлидер. Железнодорожные и теплоходные туры также могут сопровождаться руководителем группы или выполняться самостоятельно. Автобусные туры, как правило, всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы.

Выполнение программы маршрута в каждом конкретном случае имеет свою специфику, которая зависит от вида маршрута, его продолжительности, целевой направленности и т. д. В настоящее время существуют общие методические принципы проведения туристского маршрута, включающие приемы устного изложения и практические приемы его организации. В расширенном варианте туристам могут предоставляться услуги по организованному приобретению и отправке товаров, аренде транспорта, организации деловых встреч и др. Групповые и индивидуальные туры могут отличаться в деталях при сохранении общей структуры оказываемых услуг. Некоторые особенности обслуживания характерны для туров, при выполнении которых туристов сопровождает руководитель группы. Руководитель туристской группы - это официальный представитель турфирмы, обеспечивающий качественное обслуживание туристов.

Туры без сопровождения руководителем группы. Обслуживание туристов при выезде за рубеж осуществляется следующим образом. Туристы, получив необходимые документы в офисе турфирмы, прибывают к месту отправления транспортного средства (в некоторых случаях документы могут быть переданы туристу сотрудником турфирмы непосредственно в аэропорту).

В стране прибытия туристскую группу или индивидуальных туристов встречает русскоговорящий представитель принимающей фирмы (гид) и организует трансфер к средству размещения. Вся дальнейшая программа пребывания выполняется и контролируется принимающей стороной. Если программа тура предусматривает посещение нескольких городов, гид сопровождает группу.

В последний день пребывания организуется трансфер в аэропорт или на вокзал, и туристы самостоятельно возвращаются на Родину.

При организации индивидуальных туров туристы могут заказать трансфер или отказаться от него, последовательно заказывать несколько гостиниц, бронировать автомобили, билеты на транспорт и т. д. Организация индивидуальных туров требует от менеджера турфирмы тщательной проработки всех деталей, связанных с критическими точками путешествия. Количество таких точек зависит от выбранных услуг, но в любом случае самые важные из них связаны со встречей прибывших туристов и своевременной их отправкой, размещением в гостиницах соответствующей категории, с питанием и экскурсионным обслуживанием. Возникновение сложностей возможно при страховых случаях с туристом (травмы, заболевания и т. п.). Конечно, ответственность в этом случае несет страховая компанию, но турфирма, в целях сохранения своей репутации, не должна оставаться в стороне от решения вопросов, связанных с непредвиденными событиями. Иногда туристам требуется помощь консульских служб, и в этом случае турфирма также может оказать свое посильное содействие.

Менеджер туристской фирмы, отвечающий за обслуживание клиентов, вместе с руководителем турфирмы должен тщательно подходить к подбору сотрудников для сопровождения туристских групп. Работники турфирмы, находящиеся с клиентами на маршруте, во многом определяют имидж своего предприятия. Именно руководителю маршрута предъявляются претензии туристов и партнеров по организации обслуживания. От профессиональных, деловых, личных качеств руководителя группы часто зависит благоприятное разрешение конфликтных ситуаций, возникающих на маршруте.

В туристской поездке руководитель группы выступает в роли менеджера малой группы. Поэтому для турлидера важно иметь навыки управления людьми, иметь организаторские способности - они позволяют ему ненавязчиво и гибко управлять отдыхом клиентов, формировать их настроение, сглаживать конфликты.

Права и обязанности руководителя туристской группы определены должностной инструкцией. В своей работе он опирается на действующее законодательство, постановления, приказы и инструкции.

Руководитель туристской группы должен знать программу обслуживания и обеспечивать ее выполнение. Он должен иметь четкое представление об условиях обслуживания группы в каждом пункте маршрута, о порядке и правилах проезда, размещения, питания, предоставления экскурсий.

Одна из важных функций руководителя туристской группы - оформление прибытия и отправления туристской группы по маршруту следования. При задержке рейсов руководитель обязан сообщить принимающей и отправляющей турфирме время выбытия или об отказе группы от дальнейшего путешествия и других изменениях на маршруте.

Руководитель туристской группы отвечает за дисциплину, порядок и технику безопасности на протяжении всего путешествия. В случае необходимости руководитель принимает меры по оказанию медицинской помощи туристам, содействует их госпитализации и сообщает об этом в турфирму.

Руководитель, сопровождающий туристов в зарубежном туре, должен знать особенности визового, таможенного и валютного регулирования туристской деятельности. Он должен помочь неопытным туристам заполнить таможенные декларации. На все вопросы декларации дается альтернативный ответ «да» или «нет». Прочерки в графах декларации не допускаются. Туристы иногда забывают проставить дату заполнения деклараций и свою подпись, что замедляет прохождение таможенного контроля.

На зарубежных маршрутах туристы могут столкнуться с неожиданными ситуациями (получить травму, внезапно заболеть, потерять документы, отстать от группы, попасть в полицейский участок и т. п.), во всех экстремальных случаях руководитель туристской группы должен быть готов принять соответствующие меры. В сложных ситуациях руководитель группы должен немедленно информировать иностранную туристскую фирму о произошедшем случае и настоять на том, чтобы она приняла меры по оказанию помощи потерпевшим туристам. Порядок разрешения возможных проблем должен быть отражен в договоре между российской и иностранной турфирмами.

В зарубежной практике туроператоры давно и широко используют практику направления со своими туристскими группами сотрудников, в функции которых входит:

• контроль соблюдения принимающей фирмой согласованных условий обслуживания и экскурсионной программы, их полного и качественного выполнения;
• поддерживание связи с принимающей фирмой, решение вопросов, возникающих во время путешествия;
• организационная работа с группой в соответствии с программой тура, информирование туристов о порядке выполнения программы;
• контроль соблюдения членами туристской группы установленных правил поведения в стране пребывания, создание и поддержание в группе благоприятного психологического микроклимата;
• оказание помощи участникам группы с использованием для этого всех возможных средств, вплоть до обращения в посольство или консульство своей страны;
• составление и представление руководству турфирмы отчета о достоинствах и недостатках тура (с предложениями по улучшению качества туристских услуг) по возвращении из поездки.

Для выполнения указанных функций сопровождающий группы должен:

• хорошо знать дестинацию, в которую направляется группа, туристский маршрут, программу и условия обслуживания туристов;
• знать иностранный язык, который может быть использован для общения с представителями туристской фирмы и исполнителями туристских услуг, а при необходимости с представителями местных учреждений, организаций и с местным населением;
• быть общительным, проявлять доброжелательность и внимание к участникам поездки.

Туристская поездка в любую страну имеет свою особую специфику. Это природно-климатические, исторические, культурные, религиозные, экономические и политические условия жизни. Например, в некоторых странах действуют строгие обычаи относительно потребления алкоголя, одежды, посещения священных мест. В одних странах при покупках можно и нужно торговаться, в других это не принято. В жарких странах большую опасность для российских туристов представляют длительное пребывание на солнце, купание в море в запрещенных местах, употребление немытых фруктов, водопроводной воды и др. Все эти сведения должны содержаться в памятке туристу, сопровождающий группы обязан информировать (напоминать) участников тура обо всех возможных проблемах и предостерегать их против совершения неправильных, неблаговидных поступков.

Для успешного проведения туристского путешествия огромное значение имеет психологический климат в группе. На маршруте, как правило, встречаются люди разных профессий, возрастов, темпераментов. Руководитель группы может столкнуться с возникновением несовместимых характеров, интересов отдельных членов группы и внутригрупповым конфликтом.

Психологические требования, предъявляемые к руководителю туристской группы. Чтобы руководителю туристской группы справиться с возложенными на него обязанностями, ему необходимо обладать качествами, позволяющими быстро сближаться с людьми, завоевывать признание и авторитет. Он должен быть общительным, объективным, принципиальным, сдержанным и доброжелательным по отношению к туристам. Руководитель не должен допускать как чрезмерного администрирования, так и панибратства. И то и другое отрицательно сказывается на его авторитете. Управлять группой нужно тактично, ненавязчиво. Авторитет, данный руководителю туристской группы его должностным положением, необходимо поддерживать на протяжении всего маршрута. Чтобы этого добиться, нужно учитывать, что руководитель становится во главе людей независимых, не подчиненных ему по работе, не стесненных служебной дисциплиной. Авторитет руководителя группы определяется не столько его положением, сколько умением держать себя и строить свои взаимоотношения с коллективом, в трудных ситуациях найти правильное решение. Руководителю туристской группы необходимо уметь контролировать свои эмоции. Эмоциональная несдержанность и поспешные, необдуманные решения могут испортить настроение членам группы, вызвать нежелательные последствия.

Руководителю туристской группы следует быть доброжелательным со всеми членами группы, его поведение должно быть естественным, речь простой и ясной, тон ровным. Не рекомендуется повышать голос, употреблять жаргонные и нелитературные слова. Следует не только говорить, но и уметь слушать собеседника. Внимание к окружающим - это показатель культуры. При общении с туристами руководителю группы приходится отвечать на разнообразные вопросы, затрагивающие не только объекты экскурсий, но и сферу политики, экономики, культуры. На руководителя туристской группы возлагаются частичные функции гидов. Уже во время вступительной беседы он должен кратко рассказать о маршруте и его экскурсионных объектах. Во время экскурсии руководитель группы должен хорошо ориентироваться в окружающей обстановке. При возникновении любых осложнений (опоздание на ужин, ограничение доступа на экскурсионные объекты и др.) он может давать указания и советы водителям автобусов и экскурсоводам. Эти советы не должны коренным образом изменять маршрут путешествия и приводить к нарушению правил дорожного движения.

Руководитель туристской группы должен следить, чтобы настроение туристов на всем протяжении маршрута было приподнятым и чтобы возникающие претензии по возможности были нейтрализованы. Если в процессе прохождения маршрута возникают какие либо проблемы, руководителю необходимо принять все зависящие от него меры по их устранению, уменьшить проявление беспокойства в группе. Руководитель группы должен учитывать и умело использовать социально-демографические особенности туристов. Численность группы, социальный, возрастной состав участников путешествия играют большую роль в успешном прохождении туристского маршрута. От оптимального сочетания перечисленных характеристик зависят сплоченность группы, ее организованность, эффективность управления ею. В то же время руководитель туристской группы должен быть готов работать с любым контингентом. Задача руководителя заключается в том, чтобы сплотить в один дружный коллектив людей, различных по возрасту, образованию, общественному положению - пенсионеров и студентов, молодоженов и пожилых супругов, рабочих и предпринимателей. Руководитель группы должен стремиться к достижению взаимопонимания между членами туристской группы. Делать это нужно с особым тактом. Неосторожное слово может не только затруднить контакт между людьми, но и привести к расколу группы, к взаимным обидам. Руководителю нужно уметь сглаживать недоброжелательность в отношениях туристов, стараться устранить или уменьшить неприязнь между ними.

Если в группе возник конфликт, руководитель туристской группы должен выяснить и ликвидировать причину конфликта. В первую очередь нужно снять эмоциональное напряжение в группе, этому может помочь уместный юмор. Он особенно хорошо воспринимается людьми, находящимися на отдыхе. Руководителю туристской группы необходимо иметь в запасе веселые рассказы, забавные случаи и анекдоты из жизни туристов. Однако следует помнить, что шуткой нужно пользоваться умело и уместно. Нельзя без конца шутить, иначе можно зарекомендовать себя легкомысленным человеком. Если острота или шутка не принимаются, нужно перейти на серьезный тон.

Специфика транспортных путешествий лишает руководителя туристской группы возможности уравнять условия путешествия для всех туристов. Однако ему следует проследить, чтобы в лучших условиях по возможности оказались те члены группы, которые испытывают определенные трудности: возрастные, психологические, физиологические. В эту категорию туристов обычно попадают лица пожилого и преклонного возраста, инвалиды, дети и женщины.

Нужно добиться такого взаимоотношения между туристами, чтобы каждый чувствовал себя равным в группе и стремился проявить заботу о другом, чтобы не руководитель туристской группы, а сами ее члены справедливо распределяли между собой места в автобусе, поезде, у экспонатов и т. п.

Дисциплина - важное условие эффективного тура. Руководитель туристской группы должен следить за порядком в группе, решительно пресекать возможные нарушения. Конфликты среди туристов группы, опоздания или неявки на автобус или экскурсию нарушают нормальный ритм прохождения маршрута, приводят к срыву запланированных мероприятий, отрицательно сказываются на настроении людей.

Руководитель туристской группы должен постоянно следить за своим внешним видом, служить примером корректного обращения как с туристами, так и с обслуживающим персоналом гостиниц, предприятий питания, транспорта. Он должен предупреждать туристов о необходимости соблюдения чистоты в общественных местах, о бережном отношении к природе и памятникам культуры.

При организации железнодорожных путешествий от руководителя туристской группы требуется:

• знать правила поведения и безопасности на железных дорогах; проводить инструктаж с туристами о правилах поведения на железных дорогах, проезда в пассажирских поездах и личной безопасности в пути, а также на стоянках поездов;
• напоминать туристам о запрете распивать спиртные напитки, выбрасывать из окон вагонов предметы, мусор, курить в коридоре вагона, без необходимости останавливать поезд стоп-краном;
• информировать туристов о профилактике желудочно-кишечных расстройств.

При посадке туристов в поезд руководитель группы следит за их размещением по купе, проверяет, нет ли отставших от поезда.

Авиационный маршрут требует особой дисциплины, точности, порядка, слаженных действий туристов. Для руководителя туристской группы сложность путешествия на авиационном маршруте заключается в особых правилах оформления транспортных документов перед вылетом самолета, в случаях отмены или задержки вылета.

В аэропорту руководитель туристской группы за 1,5-2 ч до начала регистрации уведомляет представителя авиакомпании о количестве туристов и напоминает ему о международной практике, согласно которой группы туристов проходят регистрацию вне очереди. После объявления начала регистрации туристы самостоятельно регистрируются, следуя друг за другом, не разбивая очередь остальными пассажирами. Руководитель группы следит за тем, чтобы группа не разбредалась по залу ожидания и по пунктам питания.

В момент посадки туристов в самолет руководитель туристской группы должен находиться у трапа и зайти в самолет после входа всех туристов группы. Сложность авиационного туристского маршрута для руководителя заключается в возможных задержках рейсов по причине неблагоприятных погодных условий или иных обстоятельств. В этом случае руководитель должен поставить отметки на билетах о длительности задержки и сообщить о времени вылета как своей, так и по возможности принимающей турфирме. Длительная задержка вылета может привести к отказу туристов от полета. Руководителю группы следует сообщить об этом своей турфирме, а у дежурного или диспетчера по транзиту поставить на авиабилетах отметку следующего содержания: «Невылет по метеоусловиям, места сданы, пересчет без удержания». Эта запись с указанием числа и времени заверяется подписью должностного лица и печатью. Если задержка самолета происходит в промежуточном аэропорту, руководитель туристской группы должен выяснить ее длительность и, если она продолжительна, принять необходимые меры для размещения туристов в гостинице. Все затраты, связанные с временным проживанием в пункте вынужденной остановки, берет на себя авиаперевозчик.

При обслуживании туристов на автобусном маршруте руководитель туристской группы обязан:

• убедиться, что автобус по техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает установленным требованиям;
• уточнить с водителем путь следования и его особенности (ремонт дороги, автомобильные заторы и др.);
• представить туристам водителя.

При проведении автобусного маршрута руководитель туристской группы находится в постоянном контакте как с туристами, так и с водителем автобуса.

Туристский маршрут на речном и морском транспорте требует от руководителя группы участия в досуговых мероприятиях, проводимых на судне.

Этапы выполнения внутреннего тура. Участие руководителя туристской группы в выполнении внутреннего (непоходного) туристского маршрута имеет специфические особенности по сравнению с зарубежным туром: с одной стороны, отсутствие языкового барьера и знание российского менталитета позволяют избежать многих сложных проблем не прибегая к официальным мерам организационного и юридического характера, с другой стороны, часто возникающая рассогласованность в работе партнеров, их необязательность, внезапное появление обстоятельств непреодолимой силы (не относящихся к форс-мажорным) создают определенные трудности в выполнении тура. В общем и целом работа руководителя группы на внутрироссий- ских маршрутах технологически совпадает с работой за рубежом.

Этапы выполнения туристского маршрута, который по целевой направленности можно отнести к походу, имеют свои особенности. Главная из них - предварительное изучение маршрута руководителем маршрута или инструктором, в ходе которого необходимо:

• найти самый легкий и безопасный подход к объекту (реке, горе, перевалу и т. д.);
• выявить общие и специфические опасности, характерные для данного района;
• определить местоположение и степень трудности технически сложных участков;
• установить наиболее удобные и безопасные места для привалов;
• определить возможные пути обхода опасных мест и возвращения при отказе от маршрута;
• выбрать характерные ориентиры на маршруте;
• уточнить трудные для преодоления участки маршрута;
• подготовить необходимое техническое оснащение для прохождения маршрута;
• наметить пути экстренной эвакуации в случае неблагоприятных ситуаций на маршруте.

Наряду с изучением туристской трассы, программы и условий обслуживания инструктор уделяет внимание подготовке общего и специального снаряжения, комплектованию медицинской аптечки. В медицинской аптечке путешественника обязательно должны быть: йод, бинт, пластырь, активированный уголь, желудочные антисептики, спазмолитики, кардио-препараты, анальгетики, антиаллергиче- ские препараты.

Подготовка к походу включает проведение обязательного медицинского освидетельствования всех участников, инструктаж по технике безопасности на маршруте и оказанию первой медицинской помощи. Инструктор проводит беседу о предстоящем походе, акцентирует внимание на особенностях маршрута, естественных препятствиях, опасных местах. Туристам разъясняется важность строгого соблюдения дисциплины, правил поведения, режима бодрствования и отдыха.

Тщательно продумывается система питания на маршруте. В зависимости от конкретных условий прием пищи планируется в столовых, кафе, на турбазах, в приютах ит.п., или предполагается самостоятельное питание.

При подготовке к маршруту группа готовит средства передвижения (лодки, мотосани, лыжи и др.). От их технического состояния зависят безаварийное прохождение маршрута и объем возможных ремонтных работ. На определившийся и официально утвержденный состав туристской группы оформляются выходные документы: маршрутная книжка и маршрутный лист. В маршрутной книжке указываются номер маршрута и группы, фамилии, имена и отчества всех участников похода, основные данные о них и инструкторе, схема маршрута с запасными вариантами и график движения группы. Описываются препятствия, встречающиеся на маршруте, и способы их безопасного преодоления. Здесь же помещается краткий план работы инструктора с группой. Выделяется место для замечаний старшего инструктора о проведении маршрута и работе инструктора. В маршрутной книжке указываются также и общественные должности - обязанности участников похода.

Инструктор должен познакомить туристов с правилами проведения соревнований, туристских спортивных походов и с Кодексом путешественника, в котором отражены основные морально-этические принципы поведения членов туристской группы.

В момент комплектования туристской группы или в начале путешествия инструктор может подобрать себе помощников из наиболее активных и дисциплинированных туристов, выяснить, нет ли среди туристов медицинского работника.

В походе каждый турист выполняет общественную работу в соответствии со своими способностями и желаниями. Инструктор продумывает варианты распределения обязанностей и высказывает их на организационном собрании группы.

В туристской группе обычно бывает несколько основных общественных должностей.

Староста - первый помощник инструктора. Обычно это самый опытный или наиболее авторитетный турист. Он участвует во всех организационных мероприятиях подготовки маршрута, следит за самочувствием всех членов группы, регулирует их нагрузку на маршруте. В походе, по указанию инструктора, он обычно или направляющий, или замыкающий.

Ответственный за снаряжение отвечает за получение и правильное использование общественного инвентаря, распределяет его между участниками похода.

Ответственный за питание организует получение необходимого количества продуктов для похода и их упаковку, распределяет весь запас продуктов между участниками. На маршруте учитывает расход продуктов в соответствии с раскладкой по дням. Ежедневно перераспределяет остающиеся продукты между туристами для равномерной их загрузки.

Культорганизатор подготавливает и организует проведение развлекательных и культурных программ, пение у костра, игры и другие мероприятия.

У участников похода могут быть и другие обязанности, например, механика, физорга, ответственного за ведение дневника, санитара, фотографа, кинооператора, художника и др. В зависимости от потребностей группы одни и те же обязанности могут выполнять несколько туристов.

Если на маршруте отсутствует сопровождение авто- или мототранспортом, важной задачей становится правильное распределение груза между участниками. Личное снаряжение переносится, как правило, каждым туристом самостоятельно. Общественное снаряжение и продукты питания распределяются по возможности равномерно между всеми туристами. Груз, переносимый женщиной, должен составлять от половины до 2/3 загрузки мужчины, а более сильные участники должны быть загружены больше, чем слабые и менее опытные.

Каждому туристу перед выходом на маршрут необходимо:

• проверить и привести в порядок личное снаряжение;
• хорошо выспаться;
• одеться в соответствии с метеорологическими условиями;
• уложить в рюкзак снаряжение и продукты питания;
• проверить, хорошо ли обута обувь, нет ли складок на носках;
• сытно поесть, выпить горячий чай или кофе;
• выйти на маршрут в указанное время.

Организация продвижения туристской группы в походе зависит от многих обстоятельств: принятого тактического плана, времени года и погоды, рельефа и сложности пути, веса рюкзаков, подготовленности и состояния участников.

Большое значение в походной жизни имеет правильно выбранный режим дня, учитывающий природные особенности местности и сложность маршрута. Инструктор должен знать продолжительность дневных переходов и учитывать при этом вес рюкзаков и физическую подготовку туристов.

Инструктор должен планировать постепенное нарастание километража. При сложном профиле трассы для физически подготовленных туристов самым тяжелым бывает второй и третий дни похода. Поэтому в этих условиях в первые три дня не следует планировать увеличения проходимого расстояния и стараться обеспечить постепенное возрастание нагрузок ко второй части путешествия. На нее, как правило, планируется оставлять технически наиболее сложные участки местности. На привалах инструктор вместе с помощником должен организовать подвижные игры, спортивные состязания, купание, занятия по самоконтролю за состоянием здоровья и самомассажу. В таежных походах особое внимание следует уделить регулярному самоосмотру и взаимоосмотру.

Во время проведения похода инструктор организует преодоление туристами сложных участков, длинных переходов, производит предварительную разведку труднопроходимых мест, определяет необходимость и способы страховки, обеспечивает безопасное оборудование привалов и ночлегов. При резком ухудшении погоды во время нахождения туристов на маршруте инструктор должен принять необходимые меры безопасности, прекратить передвижение, разместить туристов в безопасных местах и по возможности вернуться с ними на основные, промежуточные базы или в ближайшие населенные пункты.

Безопасность похода помогает обеспечивать сотрудничество туристской фирмы с региональным управлением МЧС, ДПС, органами общественного порядка, местными органами спасания на водах, учреждениями здравоохранения, гидрометеорологической службой.

Связь с МЧС устанавливается перед выходом группы на маршрут и поддерживается по прибытии на начальный и конечный пункты маршрута. Руководитель туристской группы, используя средства связи на протяжении всего маршрута, контактирует с сотрудниками МЧС.

На всем протяжении маршрута туристы должны подчиняться указаниям руководителя и (или) инструктора, отвечающего за правильность прохождения маршрута, безаварийность, за жизнь и здоровье участников группы.

Впечатления о походе желательно закрепить организацией прощального мероприятия, например костра, а после возвращения - встретиться для просмотра фотографий, видеофильмов, обменяться мнениями о проведенном времени и обсудить планы будущих путешествий.

Завершение любого маршрута предполагает включение в его программу какого-либо кульминационного момента, который запомнится туристам и будет способствовать дальнейшему привлечению клиентов. Это может быть прощальный ужин или прогулка по городу либо на кораблике по реке, последний костер и т. д.

Сбор отзывов и пожеланий туристов - не обязательный, но очень желательный элемент маршрутного этапа. Туристы могут заполнить небольшие анкеты, предлагаемые администрацией гостиницы, руководителями группы и сотрудниками турфирмы. Для этой же цели можно использовать и современные средства, такие как Интернет (можно поместить свой отзыв на сайте турфирмы или отправить по электронной почте). Практика сбора отзывов и предложений необходима для туристской компании, так как является в одном случае (при положительных отзывах) дополнительной и, что немаловажно, бесплатной рекламой, в другом (при отрицательных отзывах) - позволяет адекватно оценить уровень услуг на маршруте и улучшить их качество.

Работа менеджера турфирмы и руководителя туристской группы на заключительном этапе связана в основном с документами. Руководитель группы обязан оформить отчет о выполнении тура. Если тур выполнялся без руководителя группы, отчет составляет менеджер соответствующего направления.

Отчет может быть представлен как в произвольной, так и в формализованной форме. Важно, чтобы в любом из вариантов были отражены все особенности тура, проанализированы проблемные ситуации, возникшие на маршруте, а также даны рекомендации по совершенствованию маршрута тура. Опираясь на эти рекомендации, сотрудники турфирмы периодически обсуждают с партнерами возможности улучшения обслуживания на маршруте.

Организация приема и сопровождения туристов (туристской группы).

Составление и подача путевой информации по тур маршруту; показ туристских объектов.

Так как моя турфирма «Новый спутник» не занималась приемом туристов, то, опираясь на теоретический опыт и пройденный материал, могу сказать следующее. При проезде общественным транспортом к объектам туристского интереса, руководитель туристкой группы должен давать путевую информацию. Путевая информация - это краткая информация об объектах туристского показа, которая дается по ходу следования группы по маршруту. Она должна легко восприниматься туристами, быть краткой, но в тоже время достаточной и точной, чтобы турист мог составить общую картинку.

Под объектами туристского показа понимаются - объекты культурного и природного наследия, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и интеллектуальные потребности туристов.

Алгоритм или структура путевой информации следующая:

название объекта;

описание объекта;

краткая историческая справка;

время постройки и архитектор;

современное назначение.

Подготовка к работе с туристами, подготовка и оформление документов РТГ (сопровождающего) принимающей фирмы

Программа обслуживания туристов

К основным документам руководителя туристской группы относятся следующие документы:

• 1. План задания
• 2. Программа обслуживания
• 3. Памятка РТГ
• 4. Список группы
• 5. Ваучеры (на размещение, на транспорт, на экскурсионное обслуживание)
• 6. Копия калькуляции расходов принимающей турфирмы
• 7. Доверенность от направляющей турфирмы на подписание акта обслуживания
• 8. Документы, подтверждающие бронирование обратных билетов.

При встречи туристской группы РТГ должен произнести вступительную речь, в которой он:

• 1) Приветствует туристов, называет свое Ф.И.О.
• 2) Называет фирму, от которой он работает, ее адрес.
• 3) Коротко рассказывает о месте проживания и питания туристов.
• 4) Знакомит туристов с экскурсионной программой.
• 5) Обращает внимание туристов, какое количество экскурсий будет с использованием заказного автотранспорта, а какое с общественным транспортом.
• 6) Проводит краткий инструктаж по правилам соблюдения техники безопасности на маршруте.

Также РТГ сообщает место подачи автобуса для следующего мероприятия. В продолжение работы с группой необходимо следить, чтобы все туристы знали, где и когда подается автобус для дальнейших экскурсий. Четко указывает место и время сборов группы для дальнейших экскурсий.

Глава 3. Организация обслуживания на туристском (экскурсионном) маршруте

За 1-2 дня до приема группы руководитель туристской группы получает пакет документов и проводит подготовительную работу по программе обслуживания.

• 1) Проверяет соответствие документов программе обслуживания туристов и уточняет дни работы музеев в соответствие с программой тура;
• 2) Продумывает оптимальные пути проезда группы общественным транспортом или заказанным автотранспортом к объектам туристского показа и интереса;
• 3) Готовит путевую информацию;
• 4) Составляет перечень досуговых мероприятий;
• 5) Посещает гостиницу - место проживания туристов, знакомится с ее структурой, услугами, досуговыми центрами и т.д;
• 6) Знакомится с точками питания;
• 7) Накануне прибытия фирмы нужно уточняет адрес и время подачи автобуса, его бортовой номер;
• 8) РТГ должен раздобыть телефон всех предприятий, участвующих в организации обслуживания туристов.

Организация размещения туристов происходит следующим образом. В размещение принимают участие РТГ сопровождающий, РТГ от принимающей фирмы и администратор гостиницы. РТГ принимающей турфирмы предъявляет администрации гостиницы направление на размещение и выяснят у администратора порядок оформления туристов. Сопровождающий предъявляет список туристов. Необходимо объявить туристам, что они:

• 1)Должны убедиться в соответствие инвентаря в номере его описанию;
• 2) Что некоторые услуги предоставляются дополнительно и оплачиваются наличными;
• 3) Что ущерб, причиненный туристам, возмещается за счет средств виновного;
• 4) Предупредить туристов, что после 24:00 туристы должны соблюдать тишину.

Организация питания туристов возможна осуществляться тремя способами:

• 1) По талонам подтверждения;
• 2) По разовым талонам;
• 3) Без применения талонов

Руководителю туристской группы необходимо помнить, что при составление программы обслуживания нужно учитывать то, что пункты питания должны находиться не далеко от места проживания. В противном случае туристам должен быть предоставлен трансфер. Порядок обслуживания питания:

Время обслуживания туристов

На завтрак в среднем 30 минут, обеды и ужины 40 минут

Ужин не позднее 19:30.

Отъезд туристов осуществляется с помощью трансфера, который организуется принимающей турфирмой, в сопровождение РТГ от принимающей турфирмы.

Оформление отчетных документов осуществляется в последний день обслуживания, в течение 2-3 дней составляется финансовый отчет. Перед окончанием поездки необходимо получить отзыв о поездки в письменном виде от туристов. Акт обслуживания- это основной документ при расчете расходов на маршруте между направляющей и принимающей турфирмами.