Управление затратами на обеспечение качества. Управление затратами на обеспечение качества продукции

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ
«ГОСУДАРСТВЕЕНЫЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ И СОЦИАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ БГУ»

Кафедра управления финансами и недвижимостью

КУРСОВАЯ РАБОТА
на тему: Управление затратами на обеспечение качества продукции

Студентка 3 курса ГИУСТ БГУ

специальность «
»

Научный руководитель
преподаватель _______________

Минск 2011

РЕФЕРАТ

Курсовая работа объемом 46 с., в том числе 1 ил., 1 табл., 18 библиограф.

Ключевые слова: КАЧЕСТВО, ЗАТРАТЫ, ЗАТРАТЫ НА ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА , УЧЕТ И МЕТОДЫ АНАЛИЗА , СТРОИТЕЛЬНАЯ ОТРАСЛЬ.

Объектом исследования являются изучение затрат на обеспечение качества продукции.
Предметом исследования является совокупность теоретических и методологических вопросов по управлению затратами на обеспечение качества продукции.
В процессе работы выполнены следующие исследования: рассмотрено понятие качества и затрат на качество продукции, классификация затрат, методы управление затратами.
Результатами исследования являются следующие выводы: обеспечение качества продукции неразрывно связано с затратами. Эти затраты образуются на всех этапах и стадиях жизненного цикла изделия от планирования разработки продукции до ее реализации и последующего реализационного обслуживания. Умело организованный анализ затрат на качество может стать источником значительной экономии для предприятия, а также может повысить имидж предприятия в глазах потенциальных клиентов.
Приведенный в курсовой работе материал объективно отражает сущность понятия качества и затрат на его обеспечение, особенности управления затратами на качество продукции, все заимствованные из литературных и других источников теоретические и методологические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 КАЧЕСТВО КАК ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ. ЗАТРАТЫ ВЛИЯЮЩИЕ НА ЭТО КАЧЕСТВО 6

Понятие качества продукции 6
Понятие затрат на качество продукции 11

ГЛАВА 2 ЗАТРАТЫ НА ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ 21

Виды затрат на качество и управление ими
Учет и методы анализа затрат на качество продукции 24

ГЛАВА 3 ЗАТРАТЫ НА ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ НА ПРИМЕРЕ СТРОИТЕЛЬНОЙ ОТРАСЛИ 29
3.1 Управление качеством в строительной отрасли 29
3.2 Управление затратами на обеспечение качества в строительной отрасли 34
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 46

ВВЕДЕНИЕ

В жизни мы часто употребляем понятие «качество»: деловые качества, качество продукции, услуг, труда, качество жизни и др.
Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда – качество товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное – обществу в целом и его интересам.
Товары, которые обладают соответствующей прибыльностью, должны находить постоянный сбыт. Покупая товары, потребитель оплачивает их стоимость не только потому, что они необходимы, но и потому, что они ему понравились. Поскольку внешний вид этих товаров, удобство в обращении, срок службы, технические характеристики, условия гарантийного обслуживания – решающие моменты при определении их цены, то потребитель оплачиваем покупку в соответствии с фактором «возлагаемых надежд» или «степенью полезности товара». Таким образом, необходимыми условиями определяющими сбыт товара, является убежденность потребителя в его гарантированном качестве и его цена.
Никакие рыночные цели организации не могут быть достигнуты, если ее продукция не пользуется спросом. Поэтому вопросы, связанные с обеспечением качества, не могут рассматриваться в отрыве от экономической деятельности предприятия. Следовательно, с развитием конкуренции производителей появляется насущная необходимость тесной увязки затрат на качество с конечными результатами производственной деятельности, уровнем качества изделий, объемом продаж, прибылью, что позволяет эффективнее управлять предприятием и добиваться более высокой прибыли.
Раньше на отечественных предприятиях проблеме оценки и учета затрат на качество не уделялось должного внимания. Поскольку с переходом к рыночным отношениям информации о затратах на качество предназначается одна из ключевых ролей не только в принятии решений в области управления качеством, но и выработке всей стратегии поведения предприятия, особо важное значение приобретает ее учет и анализ.
Целью работы является анализ специфики управления затратами на обеспечение качества продукции.
Объектом исследования являются затраты на обеспечение качества продукции.
Предметом исследования – совокупность теоретических и методологических вопросов по управлению затратами на обеспечение качества продукции.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Рассмотреть теоретические аспекты понятия качества и затрат;
Изучить методы учета и анализа затрат на обеспечение качества продукции;
Рассмотреть возможности управления качеством в строительной отрасли.

При написании данной курсовой работы использовались учебная и научная литература, электронные ресурсы, интернет-источники, как наиболее доступные, лаконичные, понятные.
Следует отметить, что в ходе работы изучались научные статьи специалистов в строительной отрасли, электронные учебники для высших учебных заведений.

ГЛАВА 1
КАЧЕСТВО КАК ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ. ЗАТРАТЫ ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО

Понятие качества продукции

Проблема качества продукции носит в современном мире универсальный характер. Качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.
От того, насколько успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной жизни страны. Объективный фактор, объясняющий многие глубинные причины наших экономических и социальных трудностей, снижающихся темпов экономического развития, с одной стороны, и причины повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах Запада, с другой – это качество создаваемой и выпускаемой продукции.
Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки, и, следовательно, определяют успех или неуспех фирмы на рынке.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности.
В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных – уровень цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно вышло на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Новейший подход к стратегии предпринимательства заключается в понимании того, что качество является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей и одновременно с этим – снижения издержек производства.
Качество – синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов – от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, определяющим результатом их хозяйственной деятельности.
Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Являясь продуктом труда, качество товара – категория, неразрывно связанная как со стоимостью, так и с потребительской стоимостью .
Потребительная стоимость характеризует способность вещи удовлетворять определенную потребность. Одна и та же потребительная стоимость может в различной степени удовлетворять потребность. Поэтому качество характеризует меру потребительной стоимости, степень ее пригодности и полезности.
Следовательно, потребительная стоимость составляет основу качества, а последнее отражает уровень потребительной стоимости, т.е. количественное удовлетворение общественной потребности в продукции.
Само понятие «качество» – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.
Существует большое разнообразие определений понятия «качество», а также его восприятий. Например, субъективное понятие и восприятие качества может представлять собой степень удовлетворения потребности. Мнение о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т. д.
Понятие «качество» впервые было изучено Аристотелем в III в. до н. э. Он определял качество как различие между предметами или дифференциацию по признаку «хороший – плохой». Гегель определял качество как тождественную с бытием определенность, следовательно, нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество .
В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия «качество». Однако основное определение понятия «качество» дала международная организация по стандартизации. Она определила качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества, что дало толчок возникновению самостоятельного направление менеджмента – менеджмент качества. На сегодняшний день ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (Total Quality Management) – всеобщим менеджментом качества.
Стандарты ИСО серии 9000 – это набор требований по обеспечению управления качеством продукции и услуг. Они описывают базовые принципы построения работы предприятия, т.е. имеют отношение не к работе отдельных подразделений, отвечающих за контроль качества, а к предприятию в целом. Можно сказать что, стандарты ИСО серии 9000 представляют собой общие требования к такому построению системы учета и управления на предприятии, чтобы можно было гарантировать работу всего предприятия в соответствии с требованиями системы качества.
Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами можно сказать, что стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рисунок 1.1) .

Рисунок 1.1 – Пирамида качества

Характеризуя данный рисунок можно сказать, что наверху пирамиды находится TQM – всеобщий менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений и систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции. Это и контроль качества технологических процессов, и своевременное выявление брака. Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.
Экономическое содержание категории качества обуславливается оценкой общественной полезности продукта, мерой которой является общественно необходимое качество. Оно предопределяет достижение такого уровня потребительских свойств продукции, который обеспечил бы удовлетворение потребностей общества при наиболее рациональном использовании имеющихся в его распоряжении материальных, финансовых и трудовых ресурсов.
До настоящего времени среди специалистов нет единства в определении понятия “качество продукции”. Как правило, эти определения неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общества.
Известно, что для производства той или иной продукции, выполнения работы, оказания услуг, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.
Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Например, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создается основа производственной документации и опытный образец. Затем идет стадия конструктивно-технологических работ, на которой непосредственно подготавливают внедрение изделия в производство.
Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления, сюда входят планирование, анализ и контроль. А от качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.
Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.). Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях же массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.
С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло такое понятие как «надежность». Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. И в связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.
Если говорить о качестве у производителя и потребителя то можно сказать, что эти понятия взаимосвязанные. Производитель должен уделять особое внимание качеству в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание.
Как уже говорилось ранее, в литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики. В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.
Существует теория, что качество изделия может проявляться в процессе потребления. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.
Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – это наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Необходимо учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.
Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества не может быть осуществлена сертификация продукции.

Понятие затрат на качество продукции

Глобализация мировой экономики и жестокая конкуренция на внутренних и международных рынках вынуждают предприятия, стремящиеся выживать и развиваться, активно искать способы получения дополнительных конкурентных преимуществ. Конкурентоспособность любого предприятия, независимо от его размеров, организационно-правовой формы и сферы деятельности, зависит в первую очередь от качества продукции и услуг, а также соизмеримости цены с качеством, т.е. от того, в какой степени продукция или услуги предприятия отвечают требованиям потребителей. Организационным средством достижения целей в области увеличения показателей хозяйственной деятельности выступает система менеджмента качества.
В связи с этим большое значение имеет величина затрат на создание качественного продукта и ее сравнение с аналогичными затратами у конкурентов. В первую очередь, это возросший интерес к затратам на качество, как одной из основных составляющих конкурентоспособности. В этой связи производители ставят целью минимизацию затрат, связанных с созданием качественного продукта. Поэтому все большую важность приобретает управление затратами на качество. Развитие концепции Total Quality Management – TQM (Всеобщее управление качеством), внедрение международных стандартов ИСО серии 9000 подчеркивают актуальность проблемы управления затратами на качество. Исследование вопросов классификации, планирования, анализа, оценки, оптимизации затрат на качество является экономически необходимым и важным, так как решение этих вопросов является одной из ключевых проблем современной науки об управлении качеством. Руководству отечественных предприятий необходимо четко понимать значимость управления затратами на качество, так как старые подходы и методы в управлении уже давно не отвечают требованиям времени. Соответственно, проблема затрат на качество должна стать одной из главных в деятельности предприятий по управлению качеством в сложившихся условиях рынка.
Благодаря опыту нескольких поколений специалистов, упорно пытавшихся совместить качество и деньги, разорвать порочный круг представлений о том, что обеспечение высокого качества всегда требует больших денег. Теперь мы знаем, что можно непрерывно повышать качество при одновременном постоянном снижении затрат. Причем при снижении не за счет уменьшения интересов заинтересованных сторон, а за счет непрерывного совершенствования всех аспектов деятельности организации. Это знание складывалось постепенно, по мере того, как появлялись различные точки зрения на то, что же понимать под затратами, связанными с качеством (или затратами на качество), и то, как они могут быть использованы.
Прежде всего определим что подразумевают под собой затраты на обеспечение качества. Затраты на обеспечение качества – совокупные издержки, обусловленные необходимостью достижения общественно необходимого качества продукции.
Исторически первая классификация затрат на качество разделила их на четыре категории в зависимости от их совершаемых действий :
1) предотвращение брака;
2) оценка уровня качества;
3) исправление ошибок до отгрузки продукции потребителю;
4) устранение последствий выявления брака в эксплуатации.
При этом она обращает внимание, прежде всего на потери, которые несет организация вследствие несоответствующего уровня качества, что, безусловно, очень важно. Именно осознание величины этих потерь дало толчок серьезным намерениям улучшить ситуацию. Однако признаки, используемые согласно данной классификации для обособления затрат на качество среди всех затрат компании в целом, и отнесении их в ту или иную категорию, – весьма неоднозначны.
Декларированная в рамках данного подхода мысль о том, что качество должно повышаться при одновременном снижении себестоимости, незаметно сменилась другой – «разумное качество по приемлемой цене». Здравый смысл, подсказывающий, что надо рационально распределять и эффективно использовать ограниченные ресурсы (следовательно, достигать как можно большего эффекта в области качества с минимальными затратами на качество), привел к поиску еще одного компромисса, теперь уже между четырьмя направлениями действий. Результатом такой логики стало признание экологической оправданности определенного уровня брака.
Другая точка зрения на затраты, связанные с качеством, принадлежит Филиппу Кросби, который предлагает делить их на затраты, обусловленные «правильными действиями с первого раза», т.е. затратами при условии отсутствия дефектов, и затратами на исправление ошибок. При этом подходе анализируются и разбиваются на две категории затраты всего жизненного цикла. Тем самым снимается неоднозначность отнесения затрат к той или иной категории, а высвечиваемые потери становятся масштабнее, поскольку многие из тех затрат, которые в этом случае рассматриваются как потери, ранее из поля зрения выпадали.
Понятно, что в жизни все меняется. Рождаются и умирают рынки, на которых в силу глобализации конкуренция становится все более жестокой. Меняются цели бизнеса и его жизненные циклы. Появляются и расходуются ресурсы. Расширяются знания людей. Поэтому все время меняются представления о том, какие затраты есть затраты, связанные с качеством, и как его оценивать.
На сегодняшний день все более ясно проступают черты нового подхода. Этот подход получил название синтетического подхода, поскольку он включает в себя разумные идеи из обозначенных выше, взглядов на экономику качества. Суть этого подхода в том, что надо пытаться выстраивать систему сбора информации о деятельности компании, которая отразит все ее процессы и реальные потери, позволит найти объекты совершенствования, выявить слабые места и оценить возможные потери. Это в сою очередь поможет перейти от учета затрат к управлению затратами. Такой подход становится все более актуальным, поскольку на смену менеджменту качества приходит качество менеджмента. Происходит взаимное проникновение и взаимное обогащение всеобщего менеджмента на основе качества, управленческого учета и бережливого производства, и их различных «инструментов».
На сегодняшний день можно подвести некоторые итоги работ, проведенных в области качества, и рассказать об извлеченных из них уроках.
1. Для достижения успеха в повышении качества необходима лидирующая роль высших руководителей компании.
2. Измерение затрат, связанных с качеством, и обнародование этих данных сами по себе решают проблемы качества. Необходимо решить какие проекты способны решить эти проблемы, распределить ответственность за их реализацию, предусмотреть необходимые ресурсы для устранения причин ненадлежащего качества и предпринять другие, не менее важные действия.
3. Необходимо расширить традиционные представления о затратах, связанные с качеством, под которыми обычно понимают только издержки компании, возникающие из-за несоответствия произведенной продукции установленным требованиям.
4. Традиционная классификация затрат, связанных с качеством, обладает удивительной живучестью.
Существует такое мнение, что от качества продукции зависит уровень удовлетворенности потребителей. Однако следует понимать, что качество и себестоимость продукции представляют собой взаимодополняющие, а не противоречащие друг другу понятия. Это необходимо для того, чтобы усилия организации в области непрерывного повышения качества были эффективными. Высокое качество продукции ведет сокращение связанных с ним затрат, обеспечивает повышение производительности компании и в конечном счете позволяет расширить рынки сбыта продукции, увеличить объемы продаж и прибыльность компании.
Если вернуться к истории развития экономики качества, то среди первых работ, посвященных так называемым «системам управления затратами, связанными с качеством», были: статья У. Дж. Массера The Quality Manager and Quality Costs – «Менеджер качества и цена качества» (1957 г.); статья Гарольда Фримана How to Put Quality Costs to Use – «Как использовать понятие «затраты на качество»» (1960 г.) и пятая глава классической книги д-ра А.В. Фейгенбаума Total Quality Control – «Всеобщее управление качеством» (1961 г.). В этих работах была впервые введена хорошо известная теперь классификация затрат, связанных с качеством, содержащая три категории: предупреждение (prevention); оценка и контроль (appraisal) и дефекты (failure).
Само понятие «экономика качества» внесло определенные противоречия в систему деловых и экономических ценностей, которыми оперируют менеджеры по качеству. Некоторые из них убеждены в том, что нет никакой самостоятельной «экономики качества», поскольку ни один экономист не станет игнорировать качество продукции. Присутствует и другая, альтернативная точка зрения, согласно которой достижение абсолютного качества представляется экономически невозможным. Менеджеры, придерживающиеся таких взглядов, считают себя свободными в принятии решений относительно допустимого уровня качества продукции или услуг и по собственному усмотрению обозначают этот уровень термином «приемлемое или достаточное качество». Принятие любого из этих крайних взглядов может создать определенные проблемы для менеджмента, но настоящая проблема возникает в тех случаях, когда менеджеры, работающие в одной команде, придерживаются различных точек зрения на проблемы качества. В этом случае можно с уверенностью сказать, что качество никогда не сыграет своей оптимизирующей роли в достижении деловых целей компании.
Понятие «цена качества», имеющее прямое отношение к экономике качества, независимо от точек зрения разных специалистов на эту проблему, тоже относится к числу терминов, вызывающих неизбежные споры. В основных выводах Национальной конференции по качеству (1982 г.) утверждалось, что само словосочетание «цена качества» недопустимо, поскольку качество должно приносить прибыль, а не создавать лишние расходы. Некоторые специалисты, включая X. Дж. Харрингтона и Фрэнка М. Грайна, предпочитают применять такие термины, как «цена низкого качества» или «издержки, обусловленные низким качеством». Министерство обороны США употребляет термин «расходы, связанные с качеством». В данной курсовой используются термины «затраты, связанные с качеством» (или затратына качество) и «цена качества», как самые распространенные. Но независимо от применяемой терминологии стоит всегда помнить о том, что цена качества не сводится только к организационным расходам на его обеспечение .
Чтобы с самого начала прояснить существо дела, следует напомнить содержание понятий «менеджмент качества» и «цена качества». Реальная ценность любой программы качества определяется ее способностью удовлетворить потребителей продукции и принести прибыль предприятию. Регулирование затрат, связанных с качеством, служит для менеджмента инструментом, позволяющим решать задачи повышения качества продукции с учетом обеспечения требуемой прибыльности работы компании.
При разработке концепции «цены качества» следует четко различать затраты, связанные с качеством, и расходы, обусловленные организацией работ по обеспечению качества. Недопустимо сводить цену качества исключительно к затратам, связанным с осуществлением функций менеджмента качества. В принципе любыепеределки уже выполненной работы влекут увеличение цены качества. Тем не менее в цену качества входят любые расходы, которых можно было бы избежать при условии идеального качества продукции или услуг.
Практически любые нарушения любого функционального подразделения компании могут стать причиной переделок уже произведенной продукции или предоставленной услуги, следовательно, и соответствующих дополнительных расходов. В этом – существо той составляющей цены качества, которую называют «потерями от дефектов».
Внедрение формализованного менеджмента качества на предприятиях сферы услуг – прямое следствие признания того факта, что качество служит основным фактором сохранения и развития клиентской базы, имеющим первостепенное значение для любой компании. Внедрение комплексных программ менеджмента качества начинается с осознания важности этой проблемы руководством компании и получения поддержки с его стороны. Независимо от области деятельности компании, будь то производство продукции или оказание услуг, программа качества должна обязательно предусматривать установление стандартов качества для всех областей ее деятельности, отслеживание их соблюдения, выполнение, если надо, соответствующих корректирующих действий и непрерывное повышение качества.
И в сфере производства, и в сфере услуг наличие программы учета затрат, связанных с качеством, усиливает доверие руководства к деловой ценности системы менеджмента качества и позволяет проводить экономическое обоснование любых корректирующих действий. Другими словами можно сказать, что затраты, связанные с качеством, служат измерителями экономических последствий, вызванных выполнением или невыполнением требований к качеству производимой продукции или оказываемых услуг, включая их соответствие внутренним требованиям компании и ее обязательствам перед потребителями и обществом в целом. Более конкретно, затраты, связанные с качеством, - это сумма следующих составляющих :
а) инвестиций, направляемых на предупреждение несоответствия уровня качества продукции или услуг предъявленным требованиям (расходы на предупреждение дефектов);
в) затраты на оценку соответствия товаров и услуг установленным требованиям (расходы на оценку и контроль качества);
с) дополнительных затрат, вызванных выявленными несоответствиями (потери от дефектов).
Таблица 1.1 – Структура затрат, связанных с качеством

Затраты на предупреждение несоответствий Стоимость любых действий, специально предусмотренных для предотвращения низкого качества товаров и услуг. Примерами таких затрат могут быть стоимость анализа новой продукции, планирования ее качества, обследования возможностей поставщиков, оценки воспроизводимости производственных, процессов, проведения совещаний команды управления качеством; стоимость реализации проектов, направленных на повышение качества; затраты на обучение и подготовку специалистов в области качества.

Потери, вызванные дефектами Расходы, обусловленные несоответствием продукции или услуг установленным требованиям или потребностям потребителей/пользователей. Эти расходы подразделяются на внешние и внутренние. Внутренние потери, вызванные дефектами (internal failure cost) Расходы, возникающие до поставки или отгрузки продукции или представления услуг потребителям. Примерами таких расходов могут быть стоимость утилизации брака или исправления забракованной продукции, ее повторных проверок и испытаний, анализ материалов (потери или величина) уценки. Внешние потери, связанные с дефектами Расходы, возникающие после поставки или отгрузки продукции или предоставления услуг потребителям. Примерами таких расходов могут быть стоимость удовлетворения претензий потребителей; убытки от возвратов продукции потребителями; гарантийные расходы; расходы, связанные с отзывом поставленной продукции изготовителем.

Затраты на оценку и контроль уровня качества Расходы, связанные с измерениями, оценками и аудитом продукции или услуг с целью проверки их соответствия действующим стандартам качества или установленным требованиям к их параметрам. К ним относятся следующие затраты: на входной контроль и испытания покупных материалов; испытания и проверки, включенные в производственный процесс; испытания и проверки готовой продукции; проверки продукции, процессов или услуг; калибровка измерительного и испытательного оборудования, а также стоимость сопутствующих материалов и изделий, требуемых для проведения указанных проверок и испытаний.

Чтобы избежать поражения в конкурентной борьбе, ведущейся вокруг качества продукции и цен на нее, для постоянного укрепления своих позиций в этом соревновании компания должна осознать важность управления качеством, охватывающего все аспекты ее деятельности. А для эффективного менеджмента качества нужно внедрить систему учета затрат, связанных с качеством, изначально предназначенную для повышения конкурентоспособности.
Негативные последствия от продажи продукции или услуг, качество которых ниже допустимого уровня, от неэффективного менеджмента качества почти всегда обладают кумулятивным эффектом. Однажды проявившись, они продолжают накапливаться до тех пор, пока компания не обнаружит, что начинает испытывать серьезные финансовые трудности в результате роста издержек от ненадлежащего качества, не выявленного своевременно. Экономически грамотный менеджмент в области качества возможен только при условии ясного понимания существа данной проблемы. К счастью, для ее разрешения уже есть все, что нужно, а именно эффективное применение современных программ менеджмента и повышения качества, опирающихся на системы учета расходов и издержек, с ними связанных.
Самые дорогостоящие последствия для производителя продукции – это дефекты, выявленные потребителями. Если производитель или сервисная организация имеет программу качества, обеспечивающую предотвращение дефектов и непрерывное совершенствование, то издержки, обусловленные дефектами, в большинстве случаев обходятся компании, конечно, значительно дешевле. Когда существующая у производителя продукции или поставщика услуг программа качества изначально ориентирована на предупреждение дефектов и непрерывное повышение качества, количество выявляемых дефектов и издержки, с ними связанные, можно минимизировать. Очевидно, что наиболее предпочтителен именно такой подход к решению проблемы потерь от дефектов.
Полученные недавно результаты исследований привели к пересмотру классической модели оптимизации затрат на обеспечение качества. Ныне существует и все увеличивается число доказательств того, что процессы повышения качества продукции и предупреждения дефектов уже сами по себе служат источниками повышения экономической эффективности . Новые технологии значительно снижают интенсивность возникновения дефектов в материалах и изделиях, а применение роботов и других средств автоматизации позволяет сократить число человеческих ошибок в процессе производства.
Таким образом, целью любой системы учета затрат, связанных с качеством, должно быть содействие усилиям по повышению качества продукции, направленным на использование всех имеющихся возможностей для сокращения эксплуатационных расходов. Стратегия, основанная на использовании данных о затратах, связанных с качеством, следующая:
1) атака, направленная непосредственно на дефекты, чтобы свести их к нулю;

инвестиции в «правильные» действия по предупреждению дефектов и повышению качества продукции;
сокращение расходов на оценку и контроль по мере повышения уровня качества;
непрерывная оценка достигаемых результатов и переориентация усилий на предупреждение дефектов с целью дальнейшего повышения уровня качества.

Эта стратегия исходит из следующих допущений:
– каждый дефект обусловлен своей корневой причиной;
– причины дефектов можно предотвращать;
– любой дефект всегда дешевле предупредить, чем исправить.
На практике это означает, что реальные издержки, связанные с качеством, можно измерить, а затем сократить с помощью причинно-следственного анализа.
Существует функция потерь качества по Тагути (QLF). Тагути предлагает оценивать качество величиной ущерба, наносимого обществу, с момента поставки продукции – чем меньше этот ущерб, тем выше качество. Основу его концепции обеспечения качества составляет теория потерь или ущерба от ненадлежащего качества. Тагути рассматривает ущерб в более широком аспекте. Он ассоциирует возможные потери с любым изделием, попадающим в руки потребителя. Кроме того, он считает составляющими этих потерь неудовлетворенность потребителей, дополнительные расходы производителя по гарантийным обязательствам, ухудшение репутации компании, влекущее за собой утрату части ранее принадлежавшего ей рынка.
Идея минимизации общественных потерь сама по себе достаточно абстрактна, и ее сложно увязать с текущими задачами конкретной компании. Если же рассматривать ущерб, наносимый обществу, как долговременные издержки компании, считая эти понятия эквивалентными, то такая формулировка приобретает больший практический смысл.
А что делать со скрытыми затратами или долговременным ущербом, связанными, например, с потерями времени инженеров и менеджеров, с увеличением складских запасов, с неудовлетворенностью потребителей? Для приблизительной оценки скрытых затрат и потерь Тагути вводит понятие функции потерь от ненадлежащего качества, или Qulity Loss Function (QLF).
Способ построения QLF зависит от типа используемых показателей качества. Существуют следующие пять видов показателей качества .
1. «Лучше всего – номинал». Надо стремиться к номиналу с минимальной вариабельности. К числу таких параметров относятся, например геометрические размеры или выходное напряжение.
2. «Чем меньше – тем лучше». Необходимо минимизировать выходные параметры, такие как, например, величина усадки или износа.
3. «Чем больше – тем лучше». Необходимо максимизировать выходные параметры такие как, например, сила тяги или предел прочности на растяжение.
4. Дискретный показатель «атрибут», используемый для классификации или подсчета, например, количество появлений некоторых событий.
5. Динамическая характеристика, величина которой зависит от выходных данных, например, число оборотов вентилятора, изменяемое в зависимости от температуры двигателя.
Применение функции потерь нацелено на поощрение усилий по непрерывному сокращению разброса параметров качества продукции, а инженерная методология, предложенная Тагути, служит локомотивом для подобного подхода к повышению качества продукции.
Функция потерь позволяет применять монетарный подход к оценке качества, который учитывает не только очевидные расходы типа затрат на утилизацию или переделку брака, но также возможный ущерб от ненадлежащего качества продукции в долговременной перспективе.
ГЛАВА 2
ЗАТРАТЫ НА ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ

2.1 Виды затрат на качество и управление ими

Важнейшей характеристикой деятельности предприятия, обусловленной его положением на рынке, является конкурентоспособность. В связи с этим большое значение имеет величина затрат на создание качественного продукта и ее сравнение с аналогичными затратами у конкурентов.
Вопросы «стоимости качества» за рубежом стали подниматься еще в начале XX в., но лишь к середине 50-х гг. управление затратами на качество сформировалось как самостоятельное научное направление. Исследования американских и европейских ученых были посвящены поиску путей оптимизации затрат на обеспечение качества в рамках деятельности отдельных фирм и предприятий. В конце 1960-х гг. на основе критического анализа американского подхода к решению экономических проблем качества японские специалисты предложили концепцию, в основу которой положено формирование состава затрат на качество по принципу полезности.
К началу 1970-х гг. американская и японская концепции практически сформировались, и зарубежные исследования, посвященные вопросам определения, учета и анализа затрат на качество, были фактически прекращены .
Первые отечественные разработки, касающиеся управления затратами на качество, появились в конце 60-х гг. XX в. В 1970-х гг. исследования по этой проблеме стали проводиться ленинградской школой ученых-экономистов под руководством профессора Е.М. Карлика. Исследования касались, прежде всего, определения понятия и классификации затрат на качество, а в дальнейшем были направлены на разработку концепции и методов организации учета затрат. При этом использование разработок зарубежных экономистов было практически невозможным. Это объясняется тем, что разработки отечественных ученых базировались на абсолютно иной, чем за рубежом, системе ценообразования, планирования и учета затрат. Технология построения исследовательских работ в СССР была такова, что даже при разработке конкретных прикладных методик обязательно проводилось их научное обоснование, в результате чего отечественные разработки отличаются более глубоким теоретическим анализом вопроса. В СССР основной задачей было повышение народнохозяйственной эффективности в целом, и проблемы управления качеством на предприятиях рассматривались исключительно в этом контексте, тогда как зарубежные исследования были направлены на решение проблем отдельных предприятий и организаций .
В связи с этим, как показало проведенное исследование, в настоящее время как в отечественной, так и в зарубежной науке отсутствует единый подход к содержанию, классификации затрат на качество, а также ко всему процессу управления ими. Работы в данной области носят разрозненный характер.
Дж. Джуран и А. Фейгенбаум предлагали делить затраты на качество на четыре группы, что позволило им сформулировать задачу такого распределения затрат между группами, которое минимизирует их общую величину. В отдельных частных случаях это дает полезные результаты, но ведет к логическим трудностям, поскольку в процессе решения экстремальной задачи получается некоторый «экономически оправданный» уровень брака или несоответствий, что представляется абсурдным в принципе. Кроме того, такой подход ставит перед пользователем ложные дилеммы об отнесении тех или иных видов затрат к той или иной из четырех групп. Но самое важное – это отрыв затрат на качество от общих затрат предприятия, ведущий к выделению управления качеством в самостоятельную функцию и утрате прямой связи этой деятельности с результатами бизнеса.
Позднее Ф. Кросби предложил иной подход, состоящий в разделении затрат на две категории. В его основе лежит стремление к нулевому уровню дефектов в процессе деятельности предприятия. Он различает затраты, связанные с производством «правильной продукции первого раза» (цена соответствия), и затраты, вызванные необходимостью исправления допущенных несоответствий или брака (цена несоответствия). Для диагностики уровня, достигнутого предприятием в отношении понимания проблем качества, Ф. Кросби ввел так называемую решетку зрелости. Однако практическая реализация подхода Ф. Кросби в силу ряда причин не всегда вела к желаемым результатам .
Оценив недостатки описанных выше подходов, Э. Деминг пришел к мысли о том, что не стоит тратить время и силы на измерение затрат на качество. Гораздо лучше сосредоточиться на программе действий, направленных на улучшение всей работы предприятия и на минимизацию всех видов неэффективных затрат. Тогда «лишние» затраты исчезнут сами собой, а то, что действительно важно знать для эффективного управления бизнесом, все равно никогда не известно в полном объеме. Жизнь показала, что подход Э. Деминга оказался очень результативным. Его подход положен в основу версии стандартов ИСО 9000 .
В современной практике затраты на качество подразделяются на две категории. Во-первых, это затраты, характеризующие попытки обеспечить и гарантировать должный уровень качества продукции, т.е. затраты, связанные с достижением соответствия качеству. Во-вторых, затраты, связанные с восстановлением качества, т.е. затраты на несоответствие качеству .
Первая категория в свою очередь делится на затраты, связанные с предупреждением дефектов, и затраты, связанные с оценкой и контролем продукции. Вторая категория предполагает деление на затраты по внешним и внутренним отказам.
Важным экономическим аспектом управления качеством продукции в организации выступает планирование и калькуляция затрат на качество. В современных условиях жесткой конкуренции любое решение в области качества должно быть подкреплено экономическим обоснованием. Концепция экономической оценки затрат на качество, принятая в международном стандарте ИСО серии 9000, может рассматриваться как инструмент, который позволяет определить экономические последствия решений, принимаемых в области управления качеством, оценить убытки от возникновения дефектов и несоответствий, осуществить полный анализ затрат на качество.
Анализ и оценка затрат на качество представляет собой неотъемлемую часть финансовой стратегии предприятия в области качества.
Анализ затрат на качество – деятельность по исследованию затрат на качество, осуществляемая для обоснования с научных позиций решения и действия организации в области качества и содействующая выбору наилучших вариантов действий.
Оценивание затрат на качество – деятельность, связанная с определением взаимосвязи и влияния затрат на качество на экономические показатели деятельности организации.

Основные цели проведения анализа и оценивания затрат на качество:

1) обнаружение взаимосвязей затрат на качество и результатов хозяйственной деятельности предприятия;

2) определение и оценка размеров необходимых инвестиций в улучшение качества;
3) обеспечение необходимого качества выпускаемой продукции при минимизации общих издержек на ее производство и эксплуатацию;
4) нахождение критических областей производственной деятельности, требующих принятия мер по совершенствованию организации производства.
Организация учета, анализа и оценки затрат на качество требуется для управления в следующих областях:
1) создание и производство новых товаров;
2) инвестиции в улучшение качества;
3) развитие производственного процесса;
4) совершенствование технологии производства;
5) обеспечение интересов поставщиков и потребителей.
Современные условия требуют внедрения в практику международных правил ведения учета, анализа хозяйственной деятельности и отчетности. Такая информация может быть внешней и внутренней.
Внутренний анализ или управленческий анализ субъективен, конфиденциален, и именно он несет нагрузку обеспечения принятия решений в области качества на предприятии. Все затраты, связанные с качеством, калькулируются внутри организации согласно ее собственным критериям. Как правило, к ним относятся затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, в том числе при совершенствовании качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто удовлетворительное качество. Необходимо учитывать, что некоторые потери можно с трудом определить количественно, но они могут нанести значительный ущерб, например, потеря престижа фирмы.
В таких условиях, эффективная система качества может оказывать чрезвычайно важное влияние на рентабельность организации, особенно за счет совершенствования хозяйственной деятельности, что приводит не только к снижению брака и затрат на изготовление продукции, но и к сокращению затрат, связанных с использованием и эксплуатацией продукции.

2.2 Учет и методы анализа затрат на качество продукции

Обеспечение качества продукции связано с затратами. Эти затраты образуются на всех этапах и стадиях жизненного цикла изделия от планирования разработки продукции до ее реализации и последующего реализационного обслуживания.
Укрупненно все затраты, связанные с качеством продукции можно разделить на:
1) научно-технические;
2) управленческие;
3) производственные.
Научно-технические и управленческие подготавливают, обеспечивают и контролируют условия производства качественной продукции, т.е. как бы предопределяют наличие и величину производственных затрат. В общем случае управленческие затраты, связаны с гарантией качества изделия, включают в себя:
1) транспортные (внешние и внутренние перевозки сырья, комплектующих изделий и готовой продукции);
2) снабженческие (закупка запланированного по видам, количеству и качеству сырья и комплектующих изделий);
3) затраты на подразделения, контролирующие производство;
4) затраты, связанные с работой экономических служб, от деятельности которых зависит качество продукции (плановый и финансовый отделы и бухгалтерия);
5) затраты на деятельность иных служб аппарата управления предприятием, которые в разной степени связаны и влияют на обеспечение качества продукции.
Производственные затраты в свою очередь можно разделить на:
1) материальные;
2) технические;
3) трудовые.
Причем все они прямо относятся на стоимость продукции. И если величину управленческих затрат в затратах на качество можно определить лишь условно, то размер материальных производственных затрат поддается прямому счету. Значительно проще, чем управленческие, рассчитать и размер технических производственных затрат – через амортизационные отчисления, и трудовых – через заработную плату (оплату нормо-часов).
С целью управления затратами, связанными с обеспечением качества продукции, надо различать базовые затраты, которые образуются в процессе разработки, освоения и производства новой продукции и являются в дальнейшем до момента ее снятия с производства их носителем, и дополнительные затраты, связанные с ее усовершенствованием и восстановлением утерянного уровня качества.
Основная часть базовых затрат отражает стоимостную величину факторов производства, а также общехозяйственные и общепроизводственные расходы, относимые на изготовление конкретного изделия через смету затрат. Дополнительные затраты включают в себя затраты на оценку и затраты на предотвращение.
К первым относятся расходы, которые несет предприятие для того, чтобы определить, отвечает ли продукция запланированным техническим, экономическим, экологическим, эргономическим и иным условиям. Обычно их не трудно рассчитать. Частично они включают затраты на контролирующий персонал, специальное оборудование для измерений и накладные расходы отдела технического контроля качества. Другую часть составляют затраты на информацию в сфере реализации продукции, на изучение мнения потребителя о качестве продукции, а именно: разработку, организацию и проведение специальных выборочных обследований, включая инструментарий и затраты на оплату труда персонала.
Ко вторым относятся расходы на доработку и усовершенствование продукции, не отвечающей стандартам, лучшим мировым образцам, требованиям покупателя, на проверку, ремонт, усовершенствование инструмента, оснастки, техники и технологии, а в отдельных случаях и на остановку производства. В данную группу следует включать затраты на внедрение системы управления качеством, в том числе ее техническое и программное обеспечение, разработку стандартов, расхода на сертификацию, метрологию, на персонал: его подбор, подготовку, оплату и т.д.
Существует еще одна группа издержек, которые при их возникновении следует относить или к базовой, или к дополнительной в зависимости от новизны продукции. Это затраты на брак (рекламации) и его исправление. Их величина может существенно колебаться и состоять как из расходов на производство забракованной в дальнейшем продукции при наличии неисправимого брака или дополнительно к этому затрат на его исправление, если брак не окончательный, а может также включать оплату морального и/или физического ущерба, нанесенного потребителю некачественной продукцией. В последнем случае затраты, связанные с качеством продукции, а точнее его отсутствием, могут оказаться весьма значительными. Затраты на создание, поддержание производства качественной продукции и, следовательно, имиджа самого предприятия образуются как на предприятии (внутренние), так и за его пределами (внешние), поэтому необходимым является их глубокий качественный и количественный анализ.
Международные стандарты на системы качества дают для целей однообразия, сопоставимости и обобщения хозяйственной информации рекомендации только по некоторым методам калькуляции затрат в рамках системы качества:
и т.д.................

4. Предупредительные затраты

	Планирование качества:		затраты на создание общего плана
качества и специализированных планов, на подготовку процедур
реализации планов.
	Анализ новой продукции и услуг:								надежности
новых процессов.
	Подготовка деятельности:								возможностей
процесса, планирование контроля и др.
	Регулировка процесса: расходы				контроль			эксперименты
выявления потенциала процесса.
	Аудиты качества: стоимость				выполнения				в сводном
плане качества.
	Оценка качества у поставщиков:			стоимость					качества
выбора поставщика, затраты на аудит работ поставщика в процессе
выполнения контракта и на принятие необходимых мер к поставщикам.
	Обучение:	стоимость подготовки и реализации программ обучения.

5. Косвенные затраты

· Потенциальные потери продаж.

· Стоимость перепроектирования по причинам качества.

· Стоимость изменения технологического процесса.

· Затраты на изменение программного обеспечения.

· Затраты, включенные в стандарты(нормы): излишне закупленные

материалы,	допущение			переделок
технологического процесса, допущение на брак и переделку во временных
· Излишние	производственные						дефектами

дополнительные производственные площади, запасы, сверхурочные.

· Повышенные расходы на технологический процесс для приемлемой продукции.

· Стоимость ошибок во вспомогательных операциях.

Управление затратами предполагает реализацию следующих этапов:

1. Группирование затрат

2. Идентификация ключевых работ

3. Определение элементов затрат для каждого вида ключевых работ

4. Распределение затрат по категориям:

· люди;

· методы;

· материалы;

· оборудование;

· среда.

5. Учет затрат на процесс и распределение их по элементам:

6. Подготовка отчета о затратах на процесс с целью получения сравнимых результатов и выявления тенденций

7. Анализ затрат с применением статистических методов(диаграмма Парето, диаграмма Исикавы)

8. Планирование и внедрение улучшения процесса(кратко- и долгосрочное)

9. Управление затратами на процесс

10. Оценка результатов

Особенности управления затратами на качество в вузе:
наиболее		существенным			ресурсом в основных процессах вуза
считаются человеческие ресурсы, поэтому использование профессионалов
для выполнения непрофильных работ связано со значительными потерями;
ключевые					вузах связаны			также с нерациональным
планированием времени;
традиционный «контроль для контроля» и отчетов в вышестоящие
организации		становится				настоящее				нерациональн
использованием ресурсов, поэтому любые затраты на контроль должны
приводить к снижению других видов затрат;
	сожалению,					подсчитывал		затраты, связанные
нерациональным расходованием энергии различных видов, однако в вузе
это одна из значительных статей экономии;
основные							снижением			вследствие
непонимания требований основных потребителей– студентов, что может
привести к упущенным выгодам и стратегическим потерям.
2.9. Инновационные методы коллегиальной разработки решений
		инновационного							консультирования
(инновационный метод), изначально применяемый для решения сложных,
слабо структурированных управленческих проблем, как нельзя лучше
обеспечивает задачи диагностики системы менеджмента качества,
особенности те ее составляющие, которые относятся к«человеческому
фактору» – лидерство руководства и вовлечение персонала.
Инновационный					позволяет				включить
управления		действующей					менеджмента		качества

руководство вуза.

Инновационный метод изначально(начало 80-х годов) строился как открытая и способная к саморазвитию система принципов и правил работы по групповому анализу и разрешению проблемных и кризисных ситуаций

с ориентацией на развитие социально-экономической системы. Он

самообучению, то есть любые хорошо зарекомендовавшие идеи, методы и технологии гармонично присоединяются к методическому аппарату метода. Таким образом, инновационный метод представляет собой методологическую основу практического обучения и консалтинга.

В инновационном методе органично соединяются исследование

затруднений, обучение	работников	организации новым	средствам и
способам разрешения	затруднений, а	также практические	действия,

направленные на снятие этих затруднений.

Инновационный метод может быть представлен в виде нескольких

1) занимайтесь своими затруднениями и проблемами;

2) разрешайте свои затруднения вместе с другими людьми;

3) исчерпывайте содержание затруднения;

4) представляйте			затруднения
возможных его интерпретаций;
5) вырабатывайте новое видение себя, мира, новые идеи и решения.
Первое правило предписывает концентрировать внимание на своих
затруднениях и проблемах, рассматривая их решение как способ решения
любых (внешних)	проблем. Проблема будет «своей» в том случае,
она действительно препятствует эффективной деятельности человека и
процессу позитивных трансформаций его самого						объемлющих
систем. Так, в диагностике «своими» проблемами для управленцев будут
непонимание ситуации,		неполная	информация, недостаточный
профессионализма, неспособность			генерировать	принципиально
идеи, стереотипность его собственного мышления и т..ди т.п. Решая эти
свои проблемы, управленец получает возможность решить проблемы
организации. «Свои» проблемы			локализованы					человеке.
Идентификация проблемы как«своей» включает мотивационный и
энергетический	механизм работы с. неюОднако						почему-то
постоянно осуществляют интервенцию в дела других, дают им советы и
пытаются решать их проблемы. Или принимают проблемы других за свои,
что совершенно	непродуктивно. Снимая «свои»			затруднения,
освобождает			созидательной		деятельности. Менеджер,
использующий инновационный метод, в первую очередь применяет его к
собственным профессиональным и личностным затруднениям. "Работая
как профессионал с организациями и другими социальными системами, он
оказывает им помощь, решая свои собственные проблемы.
Второе правило инновационного метода основано						на положении
том, что позитивные изменения в ситуации, системе и человеке, их
развитие, происходят		благодаря	усилиям социальной группы и в
социальном пространстве этой группы.

Человек связан с окружением тысячами нитей. Эти связи существуют постольку, поскольку данный человек таков, каков он есть, и окружающие предполагают его таковым. Чтобы человек как-то изменился, должны быть изменены социальные связи. Отсюда вытекает мысль о невозможности для человека каких бы то ни было изменений вне и в изоляции от ближайшего окружения, в частности, от тех групп, куда он входит. А если человек не изменится и не изменит свой способ действий, он будет делать то, что делал и до сих пор, получая в качестве результата те же самые проблемы.

обучения совместной работе по изучению и разрешению проблемных ситуаций, а также средства организации этой работы.

Третье правило предписывает охватить мысленным взором все, что связано с затруднением; все, что о нем говорили или писали люди; все, до чего дошел человеческий разум в отношении этого затруднения(аналог соответствующего правила метода Декарта). И только исчерпав все эти знания и не найдя в них ответа на поставленные вопросы, можно двигаться

дальше. Для этого инновационный метод предполагает предельную концентрацию посредством глубокого погружения в содержание затруднения. Великие открытия и крупные изобретения рождались именно в результате концентрации и погружения. Перебирая в этом состоянии

сотни и тысячи аспектов проблемы

вариантов реш, человекния

исчерпывает

познанное

человечеством

на, идеикоторых

было в культуре. Эти процессы становятся

предметом

изучения,

осмысления

освоения. В

внимания

оказываются

способность

участников

концентрации, ее

пониманием, мотивацией, групповыми процессами, действие социальных

стандартов

стереотипов, жизненных

культурных

парадигм,

пограничные состояния сознания, процессы

т..д Организуется

концентрация за счет интенсивного погружения, множественной смены

форм работы, рефлексивных и медитационных техник, а также техник

сталкинга, релаксации и энергетизации.

Четвёртое правило инновационного метода фиксирует необходимость

рассматривать

затруднение или проблему как одну

из возможных

интерпретаций

ситуации.

прорваться

действительному

либо к осознанию того, что такого содержания,нет

предлагается

использовать

интерпретационными

понятийными

конфигураторами, задающими

осмысления тех или иных фактов жизни. В нестандартных ситуациях, с

которыми

инновационный,

естесмет венныеод

интерпретационные схемы не срабатывают, и появляется необходимость в интерпретационных схемах искусственных, либо в отказе от ихис пользования вообще. Это правило предполагает изучение, освоение и

практическое	использование				механизмов			взаимодействия			индивида,
группы с разными реальностями. Эти реальности задаются разными
интерпретационными							появляется			принципиальная
возможность		контроля					процессов, действия			механизмов
социокультурных				способов		преодоления			предопределённости
восприятия,	способов							действительному
затруднений, которые локализованы в человеке.
			инновационного						предписывает		изучение,
освоение и использование механизмов и способов нового понимания себя,
других людей, мира в целом, возможностей порождения и реализации
нового, в том числе приобретения							нового опыта и создания новых
образцов деятельности. Поскольку старые средства неспособны давать
новый результат в нестандартных ситуациях, порождение новых средств
деятельности,	обучение							практическое		использование-

единственный путь продуктивного преобразования ситуации, снятия затруднений и решения проблем. Для порождения новых идей и решений необходимо использовать широкий спектр методов, процедур и техник: логико-математических, эвристических, контекстуальных и интуитивных, а также средств, специально ориентированных на работу с подсознанием. Метод предполагает не только способы генерирования новых идей, но и способы их практической реализации.

Использование инновационного метода в методике подготовки к сертификации системы менеджмента качества вуза.

В настоящей методике инновационный метод может использоваться в развитие других методов групповой выработки решений. Однако есть такие вопросы, в которых очень сложно формализовать постановку задачи и применить инструментальные средства для ее решения. Речь идет, к примеру, об определении заинтересованных сторон вуза и их требований.

Конечно, в дальнейшем представляется возможным уточнить позицию путем опросов, можно использовать методы аналогий, но с помощью инновационного метода, позволяющего «вжиться» в образ другого человека и представить его точку зрения, эта задача решается гораздо быстрее.

Другой пример касается ситуации, когда для выработки стратегии необходимо исследовать проблемное поле вуза и оценить приоритетность

достаточно точно определить основные направления приложения усилий и заполнить информационные пробелы.

В проектном менеджменте существует этап определения степени

заинтересованности участников в реализации данного конкретного проекта. Задача является непростой и неоднозначной, потому что одновременно нужно также оценить степень влияния участника на проект.

представьте себя на месте представителя интересующей группы людей… что бы Вы могли и что бы Вы хотели сделать в данной ситуации, будучи ТЕМ человеком?...». Это и есть одна из форм инновационного метода,

				профессионалы			проектного
менеджмента.
Собственно,		элементы		инновационного			встречаем
повсеместно, где возникает необходимость принимать решение в условиях
значительной		неопределенности, например, при			проведении
экспертизы.

2.10. Требования к содержанию и оформлению документации системы

менеджмента качества вуза

Важнейшим требованием к системе менеджмента качества является отражение стремления вуза к обеспечению высокого качества своей

деятельности	и подтверждение реальных действий					осуществлению
этого стремления в соответствующих документах.
		документация системы		менеджмента			качества
является способом закрепления и распространения лучшей практики
внедрения			свидетельствами	выполнения			конкретных
действий и достигнутых результатов.
	разработки		документации	заключается				создании
нормативно-организационной и информационно-методической основы для
построения, обеспечения устойчивого функционирования и постоянного
улучшения системы менеджмента качества, а также доказательства ее
соответствия требованиям стандартов ISO серии 9000.
	образом, документирование необходимо					того, чтобы

подтвердить, что вузом:

установлены требования потребителей;

эти требования нашли отражение в политике и целях вуза в области качества;

Согласно			установлены		требования
спланирована деятельность вуза в целом;
Разработана		совокупность		процессов, приводящих
выполнению этих требований;

эти процессы планируются, управляются и улучшаются, обеспечивается их воспроизводимость;

обеспечивается прослеживаемость выполнения процессов, на регулярной основе осуществляется их измерение и анализ со стороны

руководства;

осуществляется оценка результативности и эффективности деятельности вуза и управления им;

фиксируются объективные доказательства качества деятельности. Согласно стандарта ISO 9000, «документация дает возможность

передать

последовательность

действий. Ее

применение

способствует:

достижению

соответствия

требованиям

потребителя

улучшению качества;

б) обеспечению соответствующей подготовки кадров;

в) повторяемости и прослеживаемости;

г) обеспечению объективных свидетельств;

д) оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы

менеджмента качества».

Документирование СМК предусматривает разработку целого

комплекса

документов.

Качество

определяется тем, насколько качественно разработана регламентирующая

ее работу документация, т.е. документация является основой СМК, ее

результативности и эффективности. Вместе с

наличия в организации документированной системы менеджмента, а не

документов. Разработка

документации

самоцелью, а должна добавлять ценность.

документированию

следующим позициям :

ценность документов и степень доверия к ним определяется

значимостью заключенной в них информации;

разработку

документов СМК, их ценность проявляется лишь тогда, когда

они оказываются в нужное время в нужном месте.

· полезность документов СМК определяется практической потребностью в этих документах, а также знаниями, опытом и восприятием их пользователей;

· любой документ СМК следует воспринимать как продукт

интеллектуальной		деятельности,	требующий	уважительного
отношения к себе вне зависимости от,тогов
	эффективность	использования документов СМК
не столько от их ценности, сколько от
применяются пользователями;
	внедренный документ СМК

быть никому ненужным. Но это не означает, что документ «умер», он может оказаться«вполне живым» при возникновении спорной

ситуации в сфере действия документа и при подготовке новых

сотрудников;

· каждый документ СМК имеет своего разработчика, который

· документы СМК обеспечивают преемственность деятельности в системе. С уходом сотрудников, разработавших эти документы, сами документы остаются и выступают хранителями корпоративной памяти;

· избыток информации в документе СМК также вреден, как и её недостаток;

· документом СМК может оказаться и то, что не предполагалось быть таковым. Например, непредусмотренные аудио- и видеозаписи, фотографии и пр.;

· небрежно оформленный документ СМК может оказаться неэффективным в практике его применения;

носителе. Вместе с тем, создание документов на электронных носителях не должно переводить любые бумажные документы в разряд несоответствующих современным требованиям.

	соответствии			требованиямиISO 9001:2008		документация
системы менеджмента качества должна включать:
	документально оформленные заявления о политике и целях
в области качества;
	руководство		по качеству;
	документированные			процедуры;
	документы,	необходимые			организации		обеспечения
эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;
	записи по	качеству.

Таким образом, всю структуру документации СМК вуза можно представить в виде пирамиды (рис.).

Политика

и цели

в области

качества

Руководство по качеству

документированные процедуры

документация по планированию, осуществлению и управлению процессами

нормативная документация

Рис. 4. Структура документации системы менеджмента качества

Такая структура облегчает распространение, поддержание документации, а самое главное - ее понимание сотрудниками вуза. При этом жестко заданных требований к объему, содержанию, способам оформления и представления документации. нетЭти требования к документации каждый вуз определяет самостоятельно, исходя из своей

специфики, традиций			приоритетов. Конкретное
требований к документации зависит также от размера и профиля вуза,
сложности и взаимодействия процессов, уровня квалификации и
компетентности	персонала,		требований потребителей,	нормативных
требований, а также от глубины, до которой необходимо подтверждать
выполнение требований к системе менеджмента качества.
Политика в области качества
Политика	в области		качества должна в обязательном порядке
утверждения.
Политика тиражируется и передается руководителям структурных
подразделений,		обязаны ознакомить с ней		всех сотрудников

своего подразделения.

Желательно, чтобы Политика в области качества размещалась на видном месте для удобства ознакомления с ней сотрудников вуза и всех заинтересованных лиц.

	Политика		в области		качества		подлежит ежегодному		пересмотру.
При внесении изменений в Политику в области качества, ответственность
за ее актуализацию возложена на представителя руководства по качеству.
	Планирование качества должно начинаться с процессов, входящих
			менеджмента			качества. Для		стандартных		процедур
планирование			качества				осуществляться			использованием
существующих методик. Вместе с тем новые виды деятельности, особенно
инновационные проекты, могут потребовать составления специальных
планов качества.
	План качества для стандартных видов деятельности может входить
составной								Плановразрабатываемых
подразделениях или вузе в целом(например, в план работы кафедры на
учебный год, план научной деятельности вуза, индивидуальные планы
		преподавателей						облегчается		включение

процессов обеспечения качества в обычную практику вуза. План качества может содержать:

цели в области качества, установленные в измеримой форме для каждого вида деятельности;

распределение ответственности и полномочий;

требуемые ресурсы (например, персонал, оборудование и пр.);

Сроки разработки и реализации мероприятий, оказывающих влияние на качество;

контрольные точки и измерительные средства(стандарты, тесты, экзаменационные билеты и др.);

методы корректировки плана качества по мере необходимости;

определение структуры Руководства и назначение ответственных за разработку его отдельных разделов и Руководства в целом;

разработка проекта Руководства и его обсуждение(как правило,

доработка Руководства и его окончательное согласование;

утверждение Руководства ректором вуза, его тиражирование и распространение;

анализ действенности Руководства;

	подготовка	предложений		внесению	изменений, их
	обсуждение и согласование;
Утверждение и внесение изменений;
	распространение новой		редакции	Руководства	и изъятие

Требования к оформлению Руководства по качеству включают: наличие на титульном листе наименования документа, грифа утверждения и подписи ректора, даты утверждения и печати, данных о вузе. Каждая страница Руководства должна быть идентифицирована, .е. содержать

внесения изменений.

Экземпляры Руководства имеют идентификационный номер и подразделяются на:

рабочие;

контрольные;

информационные (идентифицируют как неучтенные экземпляры).

Контрольные				экземпляры, при		соответствующей
процедуре			актуализации, одинаковы.			Информационные
экземпляры	предназначены, прежде				всего, для	потребителей
поставщиков.					информационных		экземпляров

заключается в том, что из последних, по мере необходимости, могут быть исключены некоторые сведения (например, коммерческого характера).

Документированные процедуры

Документированные процедуры описывают сеть процессов вуза, различные уровни его управления в соответствии с требованиями,

предъявляемыми к системе менеджмента качества в ISO 9001:2005.
В общем виде, процесс разработки документированных процедур
включает следующие этапы:
Выделение основных подпроцессов документируемого процесса,
установление их взаимосвязи, а также задействованных в процессе
структурных подразделений и должностных лиц;
		описания			выполнения
(вербального, графического);
Описание порядка выполнения реального процесса, составление
«идеального» процесса;
Обсуждение		процесса		руководителями		структурных

подразделений и должностными лицами;

рассмотрение предложений и внесение изменений в процессы;

составление и согласование спецификации процесса;

оформление документированной процедуры;

согласование документированной процедуры с руководителями всех структурных подразделений, участвующих в процессе;

Требованиями

оформлению

документированной

процедуры

являются: наличие на титульном листе грифа утверждения и подписи

руководителя, даты

утверждения,

названия

вуза, названия

идентификационного шифра документированной процедуры. Каждая

страница

документированной

процедуры должна

идентифицирована, т.е. содержать колонтитулы, включающие название

вуза, наименование документированной процедуры, шифр документа,

номер страницы и общее количество страниц. К документированной

процедуре обязательно прилагается лист внесения изменений .

экземпляры Руководства

качеству

документированных

процедур передаются

руководителям структурных подразделений или должностным лицам в

Контрольные

экземпляры

Политики

Руководства

качеству

документированных,

информационные листы и расписки в получении для каждого документа

хранятся у ответственного за СМК.

Предложения для внесения дополнений и изменений в Руководство

по качеству и документированные процедуры могут

сотрудники вуза. Руководство вуза должно гарантировать, что каждое из

этих предложений будет учтено и рассмотрено.

Изменения,

вносимые

Руководство

качеству

документированные процедуры, утверждаются ректором и вводятся в

действие приказом по вузу (датой ввода в действие последней редакции

документа является дата утверждения).

При актуализации Руководства по качеству и документированной

процедуры заполняется информационный лист изменений. Изменения к

документу передаются руководителям структурных подразделений и

другим должностным лицам в соответствии со списком рассылки.

Процедура

управления

записями

обеспечить

руководство вуза и другие заинтересованные

достоверной

полной информацией о качестве осуществления и конечных результатах

процессов

необходима

принятия

управленческих

решений по коррекции процессов и их улучшению. Управление записями,

должно в первую очередь, обеспечить их упорядоченность, однозначность

удобство

пользования,

точность, достоверность

своевременность

представления

информации, исключить

ненужное

дублирование и риски, связанные с принятием решений на основе

недостоверных данных.

Согласно стандарта могут существовать следующие виды записей:

качества

со стороны

руководства

(отчеты проверяющих органов, решения Ученого совета, приказы и распоряжения и пр.);

· записи о качестве персонала(аттестационные листы, копии документов об образовании, повышении квалификации, наградах и пр.);

· записи анализа требований потребителей (результаты опросов, аттестация преподавателей глазами студентов, данные о трудоустройстве выпускников и пр.);

· записи о качестве поставщиков(результаты вступительных испытаний, договоры, контракты и пр.);

· записи мониторинга и измерений качества образования

Концепцию определения затрат, связанных с выполнением различных функций, -- разработка продукции, маркетинг, управление персоналом, производство и так далее -- исповедуют все организации. Но до 1950-х гг. такая концепция не распространялась на функцию качества, за исключением работ подразделений технического контроля и испытаний. Существовали, конечно, и другие затраты, относящиеся к качеству, но они были рассеяны среди различных расходов, особенно накладных.

В течение 1950-х гг. стали появляться многочисленные отделы со специалистами по качеству. Руководители этих новых отделов столкнулись с необходимостью «продавать» свои работы администрациям компаний. Из-за того, что языком последних были деньги, родилась идея исследовать затраты, связанные с качеством, как средство коммуникации между персоналом отделов качества и руководителями (менеджерами) компаний.

В последующие десятилетия специалисты по качеству расширили свои исследования, и появились некоторые «открытия». Оказалось, что:

• -- затраты, связанные с качеством, значительно выше, чем они показываются в бухгалтерских отчетах. Для большинства компаний они лежали в диапазоне от 20 до 40% от стоимости продаж;
• -- затраты на качество -- результат не только заводской работы.

Большую лепту в них вносят вспомогательные операции;

• -- из-за плохого качества предприятия несут большие расходы, которые обычно спрятаны в стандартах (нормах), но фактически они поддаются сокращению;
• -- хотя затраты вследствие плохого качества реально можно снижать, нет четкой ответственности за действия, позволяющие сделать это. Отсутствует необходимый структурированный подход.

Перечисленные открытия пробивали себе дорогу медленно, среди всевозможной путаницы. Поначалу многие специалисты по качеству стали предлагать своим компаниям некие расплывчатые программы затрат на качество без ясной формулировки целей. Постепенно цели оформились в две главные:

• 1 оценить затраты вследствие плохого качества путем единовременного исследования и использовать полученные результаты для выявления конкретных проектов улучшений;
• 2 расширить бухгалтерскую систему таким образом, чтобы можно было подсчитывать затраты на качество, а о результатах постоянно сообщать на созданном специально для этого табло. Ожидали, что доведенные до общественности показатели будут стимулировать руководителей к действиям, ведущим к снижению затрат.

Оказалось, что эти две цели взаимосвязаны. Некоторые компании, выбравшие первую цель, стали проводить оценивание, чтобы выявлять проекты для улучшений, после чего они действительно вносили улучшения. При этом они обнаружили, что для поддержания прибылей нужны некоторые регуляторы, в том числе финансовые. В основу таких финансовых регуляторов было положено определение соответствующих затрат на качество.

Хотя логика присутствовала в обеих целях, достижение фактического сокращения затрат исключительно за счет оглашения результатов оказалось иллюзорным. Сами по себе объявленные цифры не стимулируют действий до тех пор, пока компания не введет структурированный процесс улучшения качества.

Идентификация конкретных проектов - нужный шаг в таком структурированном подходе, но недостаточный. Должна быть разработана полная структура.

Накопленный опыт позволил извлечь некоторые уроки:

• 1) термин «затраты на качество» разные люди понимали по-разному. Некоторые приравнивали затраты на качество к расходам на достижение качества. Другие относили их к расходам на работу отдела качества. Специалисты же по качеству начали трактовать затраты на качество как стоимость плохого качества (главным образом как расходы на обнаружение и корректировку дефектной работы);
• 2) основные цели, преследуемые компаниями при введении программ затрат на качество, следующие:
  • а) определение масштаба проблем с качеством на языке, доступном для восприятия высшим руководством компаний, - языке денег. В некоторых компаниях необходимость улучшить взаимопонимание высшего и среднего уровней персонала по вопросам качества была так остра, что стала главной целью проведения исследований в отношении стоимостей плохого качества;
  • б) выявление основных возможностей снижения затрат. Затраты из-за плохого качества неоднородны. Они - сумма отдельных конкретных сегментов, каждый из которых прослеживается по отношению какой-либо определенной причине. Эти сегменты не равны по величине, и только некоторые из них составляют значительную долю сумме затрат. Главный побочный продукт оценивания затрат на плохое качество - выявление таких жизненно важных сегментов;
  • в) поиск возможностей для уменьшения неудовлетворенности заказчика и связанной с этим угрозы для сбыта товаров. Часть затрат из-за плохого качества - следствие отказов от продукции, имеющих место после продажи. Соответственно эти расходы оплачиваются изготовителем в форме гарантийных начислений, учета рекламаций т. д. Но независимо от того, оплачиваются ли расходы изготовителем или нет, такие отказы увеличивают стоимость продукции для заказчика из-за простоев и других форм нарушения работоспособности изделий. Анализ затрат изготовителя, дополненный маркетинговым исследованием потерь заказчика из-за плохого качества, позволяет выявить некоторые жизненно важные области высоких затрат. Эти области, в свою очередь, ведут к идентификации проблем с качеством;
  • г) расширение бюджетных и стоимостных регуляторов. Большинство компаний задействуют финансовые рычаги по структурным подразделениям. В результате бюджет и стоимостные рычаги включают, например, затраты на технический контроль и испытания, поскольку эти расходы приходятся на всеми признаваемый отдел контроля и испытаний. Однако финансовые регуляторы таких расходов, как расходы из-за лома, переделки, отказов в условиях эксплуатации, не укладывающихся в рамки конкретных отделов, в большинстве компаний отсутствуют. Поэтому одной из целей оценивания затрат на качество становится выявление возможностей для расширения бюджетных и стоимостных регуляторов, с тем чтобы охватить расходы на плохое качество;
  • д) стимулирование улучшения качества путем доведения результатов до сведения общественности. Некоторые компании предпринимают шаги по оценке затрат на плохое качество в расчете на to что ознакомление со стоимостными данными вынудит руководителей принимать меры к снижению затрат. На деле одного этого достаточно. Само по себе оглашение результатов не создает предпосылок для идентификации проектов с четким установлением ответственности, обеспечением ресурсами и другими существенными мерами.

Надлежащим образом спроектированное табло с баллами может служить здоровым стимулом для соревнования (конкуренции) между отделами, заводами и отделениями.

Чтобы добиться эффективности, помимо табло, нужна структурированная программа улучшений. Кроме того, при подсчете баллов должны учитываться присущие различным организационным единицам трудности в проведении операций. Иначе сравнение станет источником трений;

• 3)язык денег - это существенно. Деньги - основной язык высших уровней руководства. Высшему руководству нужно представлять информацию, содержащую:
  • -- общий объем затрат на качество;
  • -- их долю в областях вне производства;
  • -- главные возможности улучшений.

Без оценок затрат в цифрах общение с высшим руководством идет вяло и малоэффективно;

4) причины упорства высоких затрат из-за плохого качества объяснялись следующим. Большинство компаний на протяжении ряда лет пытались снижать затраты путем, например, выделения бюджетов на улучшения, использования управления по целям, введения ежегодных структурированных программ улучшений. Но эти попытки в основном адресовались к традиционным областям снижения затрат: перепроектированию продукции в целях снижения стоимости исходных материалов и производства; совершенствованию методов снижения оплаты труда; автоматизации; использованию новых установок, позволяющих поднять производительность; усовершенствованному управлению материалами, позволяющему снизить расходы на их обработку; складированию, распространению и запасам. Эти же самые попытки не касались нетрадиционных затрат, связанных с качеством, которые «прятались» в накладных расходах.

То обстоятельство, что эти затраты не поддавались простому распределению по конкретным отделам, накладывало серьезные ограничения.

Классификация затрат на качество - одна из главных задач, от правильного решения которой зависит определение их состава и требований к организации учета, анализа и оценки.

Основным требованием к классификации является наиболее полный охват всех затрат, связанных с качеством продукции и влияющих на него, а также их полная характеристика, отражающая сложность и многофакторный характер процесса формирования качества.

В общем смысле затратами на качество являются расходы, связанные с установлением уровня качества, его достижением в процессе производства, контролем, оценкой и информацией о соответствии продукции требованиям качества, надежности и безопасности, а также расходы, связанные с установлением отказов изделий на предприятии или в условиях его эксплуатации потребителем.

Качество продукции должно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, надежность продукции и экономию затрат. Эти свойства формируются в процессе всей воспроизводственной деятельности предприятия, на всех ее этапах и во всех звеньях. Вместе с ним образуется стоимостная величина продукта, характеризующая эти свойства от планирования разработок продукции до ее реализации и послепродажного обслуживания.

Современная экономика показывает, что организации, сталкивающиеся с постоянно возрастающими требованиями в области качества продукции и услуг, могут соответствовать ожиданиям потребителей лишь в том случае, если их высший менеджмент проводит жесткую и эффективную финансовую политику, нацеленную на достижение определенных финансовых результатов. Данные об относительной доле затрат на качество в общей структуре расходов компании должно свидетельствовать о том, что экономия средств проводится не за счет качества продукции или снижения степени удовлетворенности потребителя.

Затраты на качество принято подразделять на два вида. Первый - «затраты несоответствия» - прямые убытки из-за производства несоответствующей продукции, второй - «затраты на соответствие»- расходы на предотвращение производства или изъятие некачественной продукции до того, как она попадет к потребителю.

Затраты на качество также можно отнести к следующим категориям: затраты на предотвращение ошибок; затраты на оценку качества; потери от брака (убытки).

Затраты на предотвращение ошибок представляют собой инвестиции, направленные на то, чтобы не допустить несоответствия качества выпускаемой продукции и услуг необходимым техническим характеристикам или потребительским требованиям. Обычно такие инвестиции связаны с проектированием, разработкой, внедрением, поддержанием и аудитом системы качества или деятельности, направленной на предупреждение дефектов или несоответствий, а также на исключение отходов продукции. Затраты на предотвращение ошибок включают затраты на статистический контроль процессов, тренинги, связанные с вопросами менеджмента качества, аудиты системы качества, сертификацию поставщиков, анализ требований потребителя, совершенствование изделий.

Затраты на оценку качества - это средства, направленные на то, чтобы не допустить появления у потребителя некачественной продукции или услуг. Эта категория затрат на качество связана с измерениями, инспекционными проверками, тестированием и оценкой продукции или услуг с целью подтверждения их соответствия требованиям качества или заданным техническим характеристикам. Затраты на оценку качества -- это затраты на инспекции, тестирование продукции, аудиторские проверки, калибровку тестирующего оборудования, мониторинг замечаний по обслуживанию, исследование удовлетворенности потребителей.

Потери от брака (несоответствий) представляют собой убытки, которые несет организация из-за того, что она не смогла выполнить нормативные требования по качеству или требования потребителей. Затраты этого типа могут быть внутренними или внешними. Внутренние потери от брака связаны с несоответствиями и дефектами, обнаруженными до того, как продукция или услуги попали к потребителю, или с отходами производства. Предметом анализа в данном случае являются брак, переделки, сортировка, аварийный ремонт, дополнительная инвентаризация. Внешние потери от брака связаны с несоответствиями и дефектами, обнаруженными после доставки потребителю готовой продукции и услуг, или с неудовлетворенностью потребителя. Внешние потери включают: возвращенные товары, убытки по гарантийным обязательствам, отзыв продукции, потеря деловой репутации, потеря повторных продаж, страхование обязательств, расследование жалоб.

Внешние потери несоответствий наиболее серьезны, так как они ущемляют интересы потребителя и часто замалчиваются. Они также включают в себя потерю потенциальных доходов, которые очень трудно оценить.

Многие компании классифицируют затраты по четырем широким категориям, перечисленным ниже.

1. Издержки из-за внутренних отказов.

Эти издержки связаны с дефектами, выявляемыми прежде, чем продукция поступит к потребителю. Таких затрат не было бы, если бы продукция до ее отгрузки потребителю не имела никаких дефектов. Эти затраты включают следующие составляющие:

• 1)лом: стоимость труда, материалов и, как правило, накладных расходов в дефектной продукции, которая не может быть экономично отремонтирована. Названия могут быть различными -- «лом», «производственный брак», «порча» и т. д.;
• 2) переделка: затраты на исправление дефектов, с тем чтобы сделать продукцию пригодной для использования;
• 3) анализ отказов: стоимость проведения анализа несоответствующей продукции с целью выявить причины ее появления;
• 4) лом и переделка продукции поставщиков: затраты из-за лома и переделки несоответствующей продукции, принятой от поставщиков;
• 5) сортировочный контроль: стоимость обнаружения дефектных единиц в партиях продукции, имеющих неприемлемо высокий уровень дефектов;
• 6) повторные технический контроль и испытания: стоимость контроля и испытаний продукции после переделки или ремонта;
• 7) потери процесса, которые можно исключить: стоимость потерь,

возникающих иногда при соответствующей продукции. Например, переполнение контейнеров, идущих к потребителю, вследствие чрезвычайной вариабельности наполняющего и измерительного оборудования;

8) снижение сортности: разница между нормальной и сниженной

ценой продажи по причине недостаточного качества.

2. Издержки вследствие внешних отказов.

Эти издержки связаны с дефектами, обнаруженными после отгрузки продукции потребителю. Таких затрат не было бы, если бы продукция не имела никаких дефектов. Сюда входят:

• 1) гарантийные расходы: затраты, вызванные заменой или ремонтом продукции в течение гарантийного срока;
• 2) урегулирование рекламаций: затраты на обследование и урегулирование обоснованных рекламаций в отношении продукции или ее установки;
• 3) возвращенные изделия: затраты, связанные с оприходованием и заменой дефектной продукции, поступившей с мест эксплуатации;
• 4) скидки: стоимость уступок, сделанных заказчику в связи с принятием им нестандартной продукции такой, как она есть, или соответствующей продукции, но не отвечающей требованиям пригодности для использования.
• 3. Оценочные затраты.

Эти расходы начисляют, чтобы определить степень соответствия продукции требованиям по качеству. Вот они:

• 1) входной контроль и испытания: расходы по определению качества закупаемой продукции либо посредством контроля при ее поступлении, либо посредством контроля у источника поставки, либо обследованием;
• 2) технический контроль и испытания в процессе производства: затраты на оценку соответствия требованиям по ходу изготовления продукции;
• 3)технический контроль и испытания готовой продукции: стоимость оценки соответствия требованиям при приемке продукции;
• 4) аудит качества продукции: стоимость проведения аудитов качества продукции как в ходе ее изготовления, так и готовой;
• 5) поддержание точности оборудования: стоимость поддержания

контрольно-измерительного и испытательного оборудования в откалиброванном состоянии;

• 6) контроль и испытания материалов и услуг: стоимость материалов и принадлежностей, предназначенных для использования при контроле и испытаниях (например, рентгеновская пленка), а также стоимость услуг (например, предоставление электроэнергии);
• 7) оценка запасов: стоимость испытаний продукции, хранящейся в местах эксплуатации или на складах готовой продукции, с целью оценить степень ухудшения свойств.
• 4. Предупредительные затраты.

Эти затраты начисляют, чтобы свести к минимуму издержки вследствие отказов и снизить оценочные расходы. Вот они:

• 1) планирование качества: включает широкий спектр работ, которые все вместе создают общий план качества и многочисленные специализированные планы. Сюда же входит подготовка процедур, устанавливающих порядок доведения этих планов до всех заинтересованных лиц;
• 2) анализ новой продукции: затраты на оценку надежности и другие работы, связанные с запуском новой продукции;
• 3) планирование технологического процесса (подготовка производства): расходы на анализ возможностей процесса, планирование контроля и другие работы, связанные с процессом изготовления продукции;
• 4) регулировка процесса: расходы на контроль и испытания по ходу технологического процесса с целью выявить состояние процесса;
• 5) аудиты качества: стоимость оценки выполнения работ в сводном алане качества;
• 6) оценка качества у поставщиков: стоимость оценивания качества работ поставщиков до их выбора, а также стоимость проведения аудита их работ в процессе выполнения контракта и принятия необходимых мер в отношении поставщиков;
• 7) обучение: стоимость подготовки и реализации программ обучения по качеству.

Как и в случае оценочных затрат, затраты (работы) на предупреждение могут приходиться и не на отделы качества. Решающий критерий здесь -- тип выполняемой работы, а не название отдела, выполняющего эту работу.

Укрупненные затраты, связанные с качеством продукции, можно разделить на научно-технические, управленческие и производственные. Научно-технические и управленческие подготавливают, обеспечивают и контролируют условия производства качественной продукции, т. е. как бы предопределяют наличие и величину производственных затрат.

Если разработка и конструирование новой продукции осуществляются внешними организациями, то затраты, обеспечивающие качество на данном предприятии, будут включать в себя только издержки на внедрение. В отдельных случаях, особенно при производстве новой продукции, контроль за ее подготовкой и освоением ведут конструкторские подразделения.

В общем случае управленческие затраты, связанные с гарантией качества изделия, включают в себя:

• 1) транспортные -- внешние и внутренние перевозки сырья, комплектующих и готовой продукции;
• 2) снабженческие -- закупка запланированного по видам, количеству и качеству сырья и комплектующих материалов;
• 3) затраты на подразделения, контролирующие производство;
• 4) затраты, связанные с работой экономических служб, от деятельности которых зависит качество продукции: плановый отдел, финансовый отдел, бухгалтерия и др.;
• 5) затраты на деятельность других служб аппарата управления предприятием, которые в различной степени связаны и влияют на обеспечение качества продукции, особенно управление кадрами, в функции которого входит набор персонала, повышение его квалификации и проверка соответствия требуемому уровню и условиям.

Производственные затраты, в свою очередь, можно разделить на материальные, технические и трудовые. Причем все они прямо относятся на стоимость продукции. И если величину управленческих затрат в затратах на качество можно определить лишь условно, то размер материальных производственных затрат поддается прямому счету.

С целью управления затратами, связанными с обеспечением качества продукции, надо различать базовые затраты, которые образуются в процессе разработки, освоения и производства новой продукции и являются в дальнейшем до момента ее снятия с производства их носителем, и дополнительные затраты, связанные с ее усовершенствованием и восстановлением утерянного (недополученного по сравнению с запланированным) уровня качества.

Основная часть базовых затрат отражает стоимостную величину факторов производства, а также общехозяйственные и общепроизводственные расходы, относимые на изготовление конкретного изделия через смету затрат.

Дополнительные затраты включают в себя затраты на оценку и затраты на предотвращение. К первым относятся расходы, которые несет предприятие, для того чтобы определить, отвечает ли продукция за планированным техническим, экологическим, эргономическим и прочим условиям. Ко вторым относятся расходы на доработку и усовершенствование продукции, не отвечающей стандартам, лучшим мировым образцам, требованиям покупателя, на проверку, ремонт, усовершенствование инструмента, оснастки, техники и технологии, а в отдельных случаях и на остановку производства.

Также можно выделить обобщенную классификацию затрат на качество.

Классификация затрат по целевому назначению соответствует современному пониманию деятельности предприятия в области качества согласно международно-признанному содержанию терминов «обеспечение качества», «улучшение качества» и «управление качеством».

Под затратами на обеспечение качества следует понимать все затраты, произведенные для удовлетворения установленных потребителем требований к качеству продукции или услуг.

Затраты на улучшение качества - это затраты, направленные на удовлетворение предполагаемых требований потребителя.

К затратам на управление качеством относятся затраты на разработку и реализацию корректирующих и предупредительных мер, необходимых для устранения выявленных или предотвращения потенциальных несоответствий продукции (услуг) предъявляемым или предполагаемым требованиям к ней (табл. 1).

Исходя из требований стандартов ISO семейства 9000 к различным моделям системы качества ведущее значение в рассматриваемой классификационной группе имеют, безусловно, затраты на обеспечение качества, состав и структура которых могут включать отдельные элементы затрат на улучшение качества и управление им.

Таблица 1. Классификация затрат на качество

Признак классификации
По целевому назначению	На улучшение качества На обеспечение качества На управление качеством
По экономическому характеру затрат	Единовременные
По виду затрат	Производительные Непроизводительные
По методу определения	Косвенные
Признак классификации	Классификационная группа затрат
По возможности учета	Поддающиеся прямому учету Неподдающиеся прямому учету Которые экономически нецелесообразно учитывать
По стадиям жизненного цикла продукции	На качество при разработке продукции На качество при изготовлении продукции На качество при использовании продукции
По отношению к производственному процессу	На качество в основном производстве На качество во вспомогательном производстве На качество при обслуживании производства
По возможности оценки	Планируемые Фактические
По характеру структурирования	По предприятию По производству По видам продукции
По объектам формирования и учета	Продукция Процессы
По виду учета	Оперативный Аналитический Бухгалтерский

По экономическому характеру затраты могут быть отнесены к текущим и единовременным.

К единовременным, кроме капитальных вложений на приобретение оборудования, средств измерения и другого имущества, необходимого для улучшения, обеспечения или управления качеством и включаемою в состав материальных активов, следует относить затраты на разработку продукции и технологии ее изготовления.

К текущим относятся все затраты на качество, воспроизводимые при изготовлении продукции (например, затраты на контроль качества и испытания изделий, на техническое обслуживание и ремонт оборудования).

Классификация по виду затрат на производительные и непроизводительные позволяет выявить их результативность.

К производительным могут быть отнесены все затраты, с помощью которых достигается выполнение функций, связанных с обеспечением, улучшением и управлением качеством.

Непроизводительные - это затраты, которые являются ненужными или излишними; они выявляются при анализе и оценке затрат. Такие затраты не следует отождествлять с потерями от ненадлежащего уровня качества продукции или низкого качества ее изготовления. Например, при высоком уровне организации производства и действенном самоконтроле затраты на проведение контроля технологической дисциплины могут оказаться ненужными. В то же время затраты на исправление не соответствующей установленным требованиям или дефектной продукции являются потерями.

По методу определения затрат они подразделяются на прямые и косвенные. Прямые затраты могут быть непосредственно рассчитаны и учтены по конкретному виду продукции или деятельности; косвенные - по тому или иному принятому признаку. При организации учета затрат необходимо стремиться к тому, чтобы большинство затрат можно было определить прямым счетом. Это требование относится также к следующей классификационной группе, так как от полноты учета затрат зависит возможность их правильного планирования, анализа и оценки. Последующие классификационные группы показывают возможность (в зависимости от конкретных условий) различного подхода к формированию состава затрат на качество. Кроме того, эти группы могут быть использованы при планировании затрат.

Обеспечение качества продукции связано с затратами. Качество продукции должно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, ее надежность и экономию затрат. Эти свойства формируются в процессе всей воспроизводственной деятельности предприятия, на всех ее этапах и во всех звеньях. Вместе с ними образуется стоимостная величина продукта, характеризующая эти свойства от планирования разработок продукции до ее реализации и послепродажного обслуживания. На схеме показана цепочка формирования затрат и стоимости товара или услуги.

Она позволяет конкретизировать принцип гарантии качества и увидеть когда, т.е. на каком этапе деятельности, и где, в каком подразделении, он реализуется. Поскольку за каждый этап и подразделение несет ответственность руководитель, становится ясно, кто отвечает за качество продукции. То, что мы подразумеваем под гарантиями, есть технические, технологические, экологические, эргономические, экономические и иные показатели качества, которые и обеспечивают удовлетворение запросов потребителя. Эти показатели имеют качественное выражение и включают в себя плановые, фактические и критериальные качества продукции.

Если представить деятельность предприятия по вертикали (см. схему ниже), то и в этом случае очевидна актуальность управления затратами.

Они формируются как снизу вверх, так и сверху вниз, различаясь по составу, величине, способу формирования и отнесения на продукт. Данная схеме помогает понять, что затраты на качество связаны не только непосредственно с производством продукции, но и с управлением этим производством.

На схеме ниже показана группа затрат по их видам во взаимосвязи с производством новой продукции и ее усовершенствованием. При этом издержки последней группы возникают как в сфере производства, так и за ее пределами - в сфере потребления продукции. Это предъявляет дополнительные требования к информации о качестве, которая может положительно повлиять на минимизацию затрат на предотвращение брака и его исправление.

Взаимосвязь затрат, обеспечивающих качество продукции, с новой и усовершенствованной продукцией

Очевидно, что поскольку затраты на создание, поддержание производства качественной продукции и, следовательно, имиджа выпускающего его предприятия образуются и на предприятии, и за его пределами необходим их глубокий качественный и количественный анализ.

Данные диаграммы рассеивания позволяют сделать предварительные выводы о взаимосвязи исследуемых переменных, в данном примере о предпочтениях покупателя относительно качества упаковки, обеспечивающей сохранность изделия, и его цены. Предпочтения отданы надежной упаковке при умеренной цене, верхний уровень которой в ответах не назван, что должно обратить на себя внимание предприятия-производителя, как сигнал о завышении в глазах покупателя цене.

Таким образом, несмотря на разносторонность информации, характеризующей затраты на качество продукции, и факторы, влияющие на него и на подобные расходы, необходимо и вполне возможно уже на этапе формирования данных использовать наглядные формы их представления в сочетании с методиками первичного анализа: группировкой, графическим и т.д. Это значительно ускоряет процесс анализа и облегчает дальнейшее использование в его целях статистико-математических методов.

С учетом значимости функций изделия, его узлов, деталей и уровня затрат посредством ценообразования, основываясь на знании спроса на продукцию определяется уровень ее рентабельности. Все это в совокупности служит цели принятия решения о выборе конкретного изделия к производству или направлений и масштаба его усовершенствования.

Существенную помощь в определении затрат на качество продукции могут оказать методы технического нормирования. Они основаны на расчете подетальных норм и нормативов материальных ресурсов (сырья, покупных комплектующих изделий и др. видов материалов), расчете трудоемкости и иных затрат, включаемых в себестоимость продукции в соответствии с проектными размерами, конкретной технологии ее изготовления, хранения и транспортировки, а также затрат на гарантийное и сервисное обслуживание. Для их расчета используются методы микроэлементного нормирования, нормативно-справочные материалы методы технического нормирования позволяют достаточно точно определить затраты как на новое изделие по его составляющим, так и при усовершенствовании продукции.

Если предприятие усовершенствует качественные параметры производимого ранее изделия, то затраты на качество можно определить прямым счетом по соответствующим нормам и направлениям.

Одним из методов, позволяющих проанализировать изменение затрат, связанных с изменением качества продукции является индексный метод. Сложность его применения к данному предмету исследования заключается в том, что оба признака должны быть выражены количественно. Качество же, не всегда имеет количественное значение и может описываться словесно, например: продукция пригодная и не прошедшая сертификацию, соответствующая и не соответствующая техническим условиям и др.

Если показатели качество имеют числовые характеристики, при построении индексов их можно использовать как весы затрат. В противном случае весами может служить количество элементов конструкции изделия, количество деталей, узлов, изделий.

Для оценки качества и конкурентоспособности изделия возможно применение метода бальной оценки. В соответствии с ним каждому качественному параметру изделия выставляется балл с учетом значимости этого параметра для изделия в целом и избранной для оценки шкалы - 5-ти, 10-ти, 100-бальной. После этого определяется средний балл изделия, характеризующий уровень его качества в баллах. Подобный расчет целесообразно проводить при сравнительном анализе изделий для решения вопроса об их запуске в производство или эффективности предлагаемых качественных усовершенствований.

К параметрам качества можно относить как технико-экономические параметры, так и эстетические, органолептические свойства, соответствие моде и т.п.

Аналогичен балльной оценке метод удельной цены. Он заключается в определении цены на основе расчета стоимости единицы основного параметра качества: мощности, производительности и т.д.

На практике для решения вопроса о выборе изделия для запуска в производстве должны проводиться все виды проектного анализа: коммерческий, технический, организационный, социальный, экологический и экономический для чего следует применять все доступные в каждой конкретной ситуации методы. Только такой анализ может считаться полноценным и дать объективный результат для принятия управленческого решения.

В некоторых отраслях промышленности, с вязанных с особыми условиями производства и требованиями к качеству продукции, например, в электронной, как правило, не достигается стопроцентный выпуск годных изделий. Предприятия таких отраслей в планах предусматривают технологические потери, учитывающие этот процент. При повышении фактического выхода годных изделий снижаются затраты на технологические потери.

Анализ брака и потерь от брака

Политика предприятия должна быть изначально нацелена на высокое качество продукции. Однако брак, являющийся его противоположностью, может возникнуть на любом предприятии. Его необходимо учитывать. Брак может быть обнаружен на само м предприятии-производителе продукции и за его пределами. Проявившийся в сфере реализации или в процессе использования продукции брак, свидетельствует как о плохом ее качестве, так и о качестве работы предприятия. Он называется рекламацией. Рекламации сравнивают по стоимость и по количеству с прошлым периодом. Их рассчитывают на 100, 1000, 10000 изделий в зависимости от объема производства. Появление рекламаций наносит производителю не только материальный, но и моральный ущерб, сказываясь на его репутации.

При анализе брака рассчитывают абсолютные и относительные показатели. Абсолютный размер брака представляет собой сумму затрат на окончательно забракованные изделия и расходов на исправление исправимого брака. Абсолютный размер потерь от брака получают вычитанием из абсолютного размера брака стоимости брака по цене использования, суммы удержаний с лиц-виновников брака и суммы взысканий с поставщиков за поставку некачественных материалов. Относительные показатели размера брака и потерь от брака рассчитывают процентным отношением абсолютного размера брака или потерь от брака соответственно к производственной себестоимости товарной продукции.

И анализ брака, обнаруженного на предприятии, и анализ рекламаций следует проводить по их причинам:

- производственно-технологическим;
- конструктивных недостатков;
- качества сырья и комплектующих изделий;
- по вине рабочих;
- прочим.

Это позволит более точно определить размер излишне израсходованных средств и пути снижения затрат на обеспечение качества продукции.

Обеспечение качества продукции связано с затратами. Все этапы деятельности современных фирм включают элементы управления затратами. В зависимости от целей, задач анализа затрат на качество и возможностей получения необходимой информации методы управления затратами могут быть различны. На это влияет и прохождение продукцией определенного этапа деятельности предприятия. На этапах проектирования, технологического планирования, подготовки и освоения производства целесообразно применение функционально-стоимостного анализа.

Политика предприятия должна быть нацелена на высокое качество. Брак, являющийся его противоположностью, может возникнуть на любом предприятии. Его надо учитывать.

Управление затратами на обеспечение качества производства

Предприятия уделяют большое внимание качеству выпускаемой продукции.

Качество химических продуктов определяется концентрацией в них основного вещества. Продукцией высшего и первого сорта считают материалы, содержащие максимальное количество основных веществ и минимум примесей. Качество каждого химического продукта должно удовлетворять требованиям, изложенным в государственных (ГОСТ) или общесоюзных стандартах (ОСТ). При установлении стандартов учитываются требования потребителя и возможности производства. В зависимости от требований на продукцию какого-либо производства может быть несколько стандартов, но требования их должны быть такими, чтобы их было возможно осуществить в данном производстве. Требования к новым видам продуктов, на которые еще не установлены стандарты, определяются ведомственными техническими условиями (ТУ).

Себестоимость продукции – это денежное выражение затрат данного предприятия на изготовление и сбыт продукции.

Себестоимость продукции складывается из: стоимости сырья, полуфабрикатов и основных материалов; стоимости топлива и энергии на технологические цели; заработной платы основных производственных рабочих; амортизации (отчисления на возмещение износа основных производственных фондов); цеховых расходов, включающих затраты на содержание и текущий ремонт основных производственных фондов.

Эффективность использования выделяемых капитальных вложений на строительство нового химического предприятия или реконструкцию действующего должна оцениваться на стадии проектирования и строительства этого предприятия. Экономическая эффективность выражается в росте производительности труда, снижении издержек производства, повышения коэффициента сменности оборудования, увеличении прибыли, ускорении ввода в действие строящихся предприятий, повышения качества продукции и т.д.

Путей повышения эффективности капитальных вложений в химическое производство много. Одним из наиболее важных является комплексное использование сырья с переработкой всех его компонентов в ценные для народного хозяйства продукты. Важным фактором улучшения экономических показателей производства следует считать интенсификацию работы оборудования, снижение транспортных расходов, совершенствование управления производством, улучшение условий труда рабочих и служащих.

В последние годы разрабатываются и вводятся в строй мощные технологические системы. Рост мощностей облегчает автоматизацию производства и позволяет комплексно решать вопросы повышения производительности труда. Снижения себестоимости продукции и улучшения условий труда.

	|	следующая лекция ==>