Что такое система менеджмента и качества. Какие системы менеджмента качества существуют

– это составная часть общей системы управления предприятием, которая должна обеспечить стабильность качества продукции или услуг и повысить удовлетворенность потребителя. Методологически, СМК – это система бизнес-процессов, построенных на основе процессной модели менеджмента и направленных на управление качеством продукта или услуги организации.

Заказать услуги по внедрению прямо сейчас со скидкой 5%

Заказать услугу

Что такое качество? Современные специалисты по менеджменту рассматривают понятие качества в четырех аспектах, которые отражают эволюцию определения понятия качества с развитием не только технологий производства, но и науки по управлению.
Еще полвека назад цивилизованный мир считал продукт качественным, если он соответствует стандартам. С течением времени выяснилось, что этого недостаточно. Тогда к определению качества добавили, что продукт должен соответствовать потреблению, т.е. если продукт соответствует стандартам, но не нужен потребителю, то он не является качественным. Затем, в 80-х годах пришли к мнению, что продукт нельзя назвать качественным, если им нельзя пользоваться. Качество должно соответствовать применению. И, наконец, в наши дни качественным называют продукт , если он, ко всему перечисленному, соответствует ожидаемым потребностям потребителя. Товары и услуги производятся предприятиями для удовлетворения нужд потребителей. Эти нужды и ожидания производителем должны быть сформулированы в четко определенных требованиях – спецификациях. Спецификации – составная часть технических условий. Так вот, если система управления предприятием не отлажена в соответствии со стандартами СМК , то технические условия часто не могут обеспечить качество в современном его понимании.

Что СМК дает потребителю? Прежде всего, уверенность, что производитель нацелен на постоянное улучшение качества и удовлетворение его потребностей и ожиданий. Формальным подтверждением того, что на предприятии действительно внедрена система менеджмента качества и она соответствует международным стандартам является сертификат на систему менеджмента , выданный независимым органом по сертификации.

Что даст внедрение системы менеджмента качества на предприятии ?
• ресурсы предприятия сконцентрированы на удовлетворении потребностей и ожиданий потребителей;
• происходит оптимизация в системе управления;
• получив сертификат по стандарту ISO 9001, у предприятия больше шансов стать предпочтительным поставщиком для крупных компаний международного уровня;
• при правильном внедрении СМК растет конкурентоспособность на рынке.

Для создания системы требуется организация выполнения работ и установление отношений между сотрудниками, в том числе распределение ответственности и обмен информацией. Документирование взаимодействия отдельных должностных лиц при осуществлении определенных процессов позволяет разрешить любые проблемы коммуникации персонала. При подробном описании процессов с одной стороны, документы получаются утяжеленными и избыточными, но с другой стороны, исполнители понимают суть требований и хорошо ориентируются в работе. Но все же насколько подробно детализировать процессы зависит от вида деятельности предприятия и его размера, сложности процессов и квалификации персонала.

Четкое и полное описание всех процессов позволяет предотвратить ошибки, которые возможны при устном общении с персоналом, а также способствует выявлению дублирующих операций и слабых мест при взаимодействии структурных подразделений в рамках одного процесса. Поэтому при разработке документов надо учитывать, что непосредственные исполнители могут лучше описать процессы и работы, которые они выполняют. Основное правило – текст документа должен быть однозначен, точен, понятен для исполнителей и контролирующего персонала, при этом в документе должна прослеживаться логическая последовательность, использоваться стандартизованная терминология.

Но, кроме этого, документы должны обеспечивать сбор данных о проведение процессов для их последующего анализа и, при необходимости, содержать указания для разработки мероприятий по устранению несоответствий. Простой принцип: «Делай то, что задокументировано, документируй то, что делаешь». Если его нарушить, то система теряет свою приспособленность к аудитам: аудиторы проверяют документы и соответствие выполняемых процедур. Если не записано, значит не сделано! Документируя выполненные действия, фиксируется результат выполнения требований документов и подтверждается выполнение. Таким образом возможно проследить каждый этап производства конкретной продукции и проанализировать все производственные операции, минимизировать их неправильное выполнение.

Внедрение СМК

Внедрение системы позволяет поддерживать порядок внутри предприятия. Для этого на начальном этапе необходимо добиться от персонала понимания требований ISO 9001 и убедить сотрудников в необходимости сплоченной работы. Ведь ошибка или халатность одного исполнителя может перерасти в проблему для последующих исполнителей. Строгое соблюдение утвержденных процедур СМК обязательно для всего персонала предприятия.

Грамотное внедрение СМК позволяет предприятиям получить преимущества:

Повысить управляемость предприятием;

Повысить качество выпускаемой продукции;

Снизить издержки;

Поддержание работоспособности СМК и улучшение

Подтверждать соответствие установленным требованиям и приверженность приоритету качества необходимо ежедневной работой персонала всех подразделений предприятия. Но, в условиях изменяющихся рыночных реалий только поддержания работоспособности системы недостаточно. Разрабатываются новые технологии производства, закупается современное оборудование, появляются новые виды сырьевых компонентов и упаковочных материалов. Все это влечет за собой изменение технологии производства, изменение требований к квалификации персонала и т.д. Поэтому требуется постоянный анализ и улучшение СМК.

СМК ООО «КоролёвФарм»

Компания ООО «КоролёвФарм» , являясь контрактным производителем биологически активных добавок к пище и косметической продукции , рассматривает СМК как комплекс организационной структуры, документации, процессов и ресурсов, которые необходимы на каждом этапе жизненного цикла выпускаемой продукции . Подготовка к внедрению СМК по стандарту ИСО 9001 в ООО «КоролёвФарм» началась еще в 2007 году. Разработка системы и ее внедрение осуществлялась силами специалистов компании и заняла около года. Документирование процессов способствовало упорядочиванию работы и деятельности компании в целом. Внедренная система позволила сделать процессы предприятия прозрачными, что дало возможность принимать стратегические и тактические решения на основе фактов, а не предположений и мнений сотрудников. Но основной целью внедрения СМК стало стимулирование деятельности предприятия для увеличения степени удовлетворенности заказчиков и потребителей продукции.

На любом современном предприятии только контролировать готовую продукцию недостаточно. Ведь если рассматривать понятие «качество» как способность продукции удовлетворять потребности потребителя, то нельзя упускать такие моменты как подбор и подготовка персонала , закупка сырья и материалов только у «одобренных» поставщиков, подготовка производственных помещений и оборудования, наличие документов на рабочих местах на всех этапах производства, анализ удовлетворенности потребителей.

Менеджмент качества в ООО «КоролёвФарм» – это концепция управления организацией.

В настоящее время, деятельность любой организации должна приносить доход, идет ли разговор о производстве или о предоставлении какой-либо услуги. В этом должен быть заинтересован весь персонал - от работников до администрации.

Мировой опыт развития предприятий самого различного масштаба показал необходимость использования системы, направленной на обеспечение высокого качества товара или услуги. Она получила название cистема менеджмента качества.

Система менеджмента качества - это система, регулирующая деятельность организации, включая взаимоотношения подразделений, и ставящая своей основной задачей соблюдение определенного уровня качества и его постоянное повышение.

СМК призвана обеспечить качество предоставляемых услуг в зависимости от ожидания потребителей. При этом главная задача СМК -- не контроль каждой отдельной услуги, а создание системы, которая позволит не допускать появление ошибок приводящих к плохому качеству услуг.

По мере развития производства изменялись формы и методы организации работ по качеству. В истории развития документированных систем управления качеством можно выделить пять этапов (рисунок 1).

Первый этапом системного подхода, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Второй этап. В 1924 г. были заложены основы статистических методов управления качеством, прежде всего за счет разработки контрольных карт (В. Шухарт), а также ключевых понятий и таблиц выборочного контроля качества (Х. Додж и Х. Роминг). Их использование позволило проводить цеховой контроль качества продукции и осуществлять управление качеством процессов на основе анализа фактических данных.

Рисунок 1 - Этапы развития систем менеджмента качества

Третий этап. В 50-е гг. была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством - TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический).

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Четвертый этап. В 70-80 гг. начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества: стандарты ISO 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к нулю дефектов, к затратам - нуль непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин - «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ISO 9000.

Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ISO 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ISO 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ISO 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Таким образом, в эволюции системного управления качеством на промышленных предприятиях можно выделить пять этапов, которые демонстрируют, как происходило формирование основных принципов системы менеджмента качества, начиная с формирования принципов мастерства индивидуальной деятельности и заканчивая основными принципами системы менеджмента качества. Последнее десятилетие ХХ века окончательно определило новое направление в менеджменте: «От качества продукции - к качеству фирмы», сформировались новый подход и новая стратегия в управлении качеством.

Как видно из истории развития СМК, понятие «система менеджмента качества» тесно и непосредственно связано с международными стандартами ISO.

Международные стандарты ISO серии 9000 -- это основополагающий комплекс международных документов по качеству, охватывающий всевозможные области применения.

ISO (International Organization for Standardizations) - международная организация по стандартизации, которая существует с 1948 г. В соответствии с уставом ISO целью организации является «содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности».

В структуре ISO функционирует множество технических комитетов по различным отраслям промышленности и сферам деятельности. Технический комитет ISO 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества» разрабатывает стандарты в области обеспечения и менеджмента качества, получившие название «Стандарты ISO серии 9000».

Основная концепция стандартов ISO серии 9000 заключается в определении набора требований и рекомендаций к системе управления качества организаций. Причем, одной из главных особенностей модели ISO заключается в универсальности требований. Таким образом, требования стандартов ISO можно применять для любой организации вне зависимости от ее сферы деятельности, рынка, количества служащих и т. д.

Главной и неотъемлемой частью стандартов ISO 9000 являются восемь принципов менеджмента качества, которые предназначены для анализа со стороны руководства и выполнения предупреждающих действий. Эти принципы не только создают фундамент для остальных положений этих стандартов, но, что более важно, дают высшему руководству основу для внедрения хорошей практики управления с целью поддержания системы менеджмента организации. Каждый принцип занимает свое место в менеджменте организации, но главное преимущество может быть получено только при рассмотрении этих принципов как совокупности возможностей, которую высшее руководство может использовать и развивать для выгоды организации. Высшее руководство организации должно внедрять эти стандарты, контролировать и анализировать их действие, принимая во внимание при внедрении или актуализации системы менеджмента концепцию и методологию, вытекающие из нижеперечисленных принципов.

Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания. Организация не может существовать без потребителей. Существует много аспектов ее взаимоотношений с потребителями, но, возможно, самым важным из них является осознание их текущих и будущих требований и ожиданий. Поняв их, организация будет способна сконцентрировать свои усилия на выполнении текущих требований потребителей и планировать свою деятельность, ориентируясь на их ожидания и прибегая в некоторых случаях к помощи своих поставщиков.

Взаимоотношения с потребителями являются ключевым фактором в достижении благополучия для обеих сторон. Эти взаимоотношения проверяются с целью определения степени удовлетворенности потребителя продукцией организации с учетом уровня сервиса при ее поставке. Результаты этих проверок могут дать полезную информацию, которую высшее руководство использует затем для выработки перспективной стратегии организации и планирования необходимых ресурсов.

Лидерство руководителя. Руководители создают единство целей организации и ее управления, демонстрируют приверженность качеству личным примером. Они должны создать и поддерживать внутреннею среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

К сожалению, на практике чаще всего бывает, что вопросами качества и функционирования системы качества руководитель фирмы начинает заниматься тогда, когда в этом наступает необходимость, вызванная либо требованиями контракта, либо приказами вышестоящих организаций. Однако для того, чтобы достичь успеха в деятельности предприятия, руководитель должен постоянно заниматься вопросами функционирования и совершенствования системы качества, демонстрируя тем самым личную заинтересованность.

Вовлечение работников. Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать его способности на пользу организации. Именно люди должны рассматриваться как самое большое богатство и ценность предприятия, и поэтому очень важно обеспечить наилучшее использование их возможностей, что в результате принесет предприятию максимальную пользу.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей предприятия, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей.

Используя материальные и моральные стимулы, необходимо побуждать персонал к инициативному поиску возможностей улучшения, с целью создания дополнительных ценностей для потребителей.

Процессный подход является одним из краеугольных камней менеджмента качества. Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации рассматривается как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции. Процесс рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих вход в выход.

Процессный подход обеспечивает:

1) взаимосвязь всех видов деятельности, их согласованность и направленность на достижение целей организации;

2) ориентирование подразделений и служб на достижение конечного результата, определенного общей целью;

3) наглядность и понятность для персонала деятельности на предприятии;

4) возможность анализа процесса, оценки влияния на другие процессы, его совершенствования и приспособления к изменениям;

5) обозримость всех сфер деятельности предприятия и их согласованность;

6) измеримость результатов числовыми характеристиками;

7) облегчение управления организацией;

8) объединение людей и усиление коллективной (командной) работы, мотивация персонала для достижения целей процессов и организации.

При реализации процессного подхода особое внимание необходимо уделить обеспечению каждого процесса ресурсами для достижения поставленной цели. При таком подходе появляется возможность осуществлять контроль использования каждого вида ресурсов, проводить анализ и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции и оказание услуг.

Системный подход к менеджменту. Этот принцип тесно взаимосвязан с принципом «Процессный подход» и с представлением системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов. Создание, обеспечение и управление системой взаимосвязанных процессов существенно повышает результативность и эффективность деятельности предприятия и является эффективным с точки зрения обеспечения гарантий выполнения требований потребителей. При системной подходе стало возможным полное использование обратной связи и потребителем для выработки стратегических планов предприятия и планов по качеству с учетом планирования по качеству каждой составной части системы.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Применение этого принципа - это осуществление на предприятии деятельности, направленной на:

1) установление целей по управлению и изменению постоянного улучшения:

2) оценку, признание и подтверждение улучшений;

3) использование согласованного подхода к постоянному улучшению во всей организации;

4) предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения;

5) формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процесса и системы в целом, мотивация персонала, участвующего в улучшениях;

6) постоянное повышение эффективности всех процессов;

7) регистрацию улучшений.

Деятельность по улучшению должна рассматриваться как непрерывный процесс, способность оперативной перестройки процессов в ответ на потребности внутренних и (или) внешних потребителей.

Принятие решений, основанное на фактах. Принятие решения, базирующегося на тщательно изученных и представленных в ясной форме фактах, должно быть основой деятельности любого организации.

Принцип принятия решений на основе фактов означает, что на предприятии должна создаваться полноценная и достоверная информационная база. Это не исключает и интуицию в принятии решений, а также использование прошлого опыта, но на предприятии должен быть разумный баланс аргументов, используемых для принятия решений, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Основной целью данного принципа является изменение стратегии предприятия в отношении взаимодействия со своими поставщиками. Только взаимовыгодные отношения обеспечивают обеим сторонам наилучшие возможности и выгоды.

Применение принципов менеджмента качества не только дает организации непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менеджментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон.